12. Article

Maksājumu pakalpojumu sniedzēji, ja nepieciešams, sniedz palīdzību un norādījumus klientiem attiecībā uz drošu interneta maksājumu pakalpojumu izmantošanu. Maksājumu pakalpojumu sniedzēji sazinās ar saviem klientiem tādā veidā, lai pārliecinātu viņus par saņemto ziņu īstumu. 12.1. Maksājumu pakalpojumu sniedzēji nodrošina vismaz vienu drošu kanālu18 pastāvīgai komunikācijai ar klientiem par pareizu un drošu interneta maksājumu pakalpojumu izmantošanu. Maksājumu pakalpojumu sniedzēji informē klientus par šo kanālu un skaidro, ka jebkura cita maksājumu pakalpojumu sniedzēja vārdā nosūtītā ziņa, izmantojot citus līdzekļus, piemēram, e-pastu, attiecībā uz pareizu un drošu interneta maksājumu pakalpojumu izmantošanu nav ticama. Maksājumu pakalpojumu sniedzējs klientiem izskaidro: 12.1.1. kārtību, kādā klientiem jāziņo maksājumu pakalpojumu sniedzējam (par aizdomām) par krāpniecisku maksājumu, incidentiem vai novirzēm interneta maksājumu pakalpojumu sesijas laikā un/vai par iespējamiem sociālās inženierijas19 mēģinājumiem; 12.1.2. turpmākos rīcības soļus, t.i., kā maksājumu pakalpojumu sniedzējs sniegs atbildi klientam; 12.1.3. kā maksājumu pakalpojumu sniedzējs informēs klientu par (potenciālajiem) krāpnieciskiem darījumiem vai brīdinās klientu par notikušu uzbrukumu (piemēram, pikšķerēšanas (phishing) e-pasta ziņojumiem). 12.2. Maksājumu pakalpojumu sniedzējs, izmantojot drošu kanālu, informē klientus par izmaiņām drošības procedūrās attiecībā uz interneta maksājumu pakalpojumiem. Visus brīdinājumus par būtiskiem potenciāliem riskiem (piemēram, brīdinājumi par sociālo inženieriju) maksājumu pakalpojumu sniedzējs sniedz, izmantojot drošu kanālu. 12.3. Maksājumu pakalpojumu sniedzēji klientiem nodrošina palīdzību saistībā ar visiem jautājumiem, sūdzībām, lūgumiem pēc atbalsta un paziņojumiem par incidentiem attiecībā uz interneta maksājumiem un saistītajiem pakalpojumiem un atbilstoši informē klientus par to, kā šādu palīdzību var saņemt. 12.4. Maksājumu pakalpojumu sniedzēji izstrādā klientu izglītības un izpratnes programmas, lai nodrošinātu klientu informētību par nepieciešamību: 12.4.1. aizsargāt savas paroles, kodu kalkulatorus un citus konfidenciālos datus; 12.4.2. pienācīgi pārvaldīt personiskās ierīces drošību (piemēram, datoru), izmantojot drošības komponentu instalēšanu un atjaunināšanu (antivīruss, ugunsmūris, drošības ielāpi); 12.4.3. izvērtēt būtiskus apdraudējumus un riskus, kas saistīti ar programmatūras lejupielādi internetā, ja klients nevar būt pārliecināts, ka programmatūra ir oriģināla un nav mainīta; 12.4.4. pārliecināties par to, ka maksājumu pakalpojumu sniedzēja interneta maksājumu tīmekļa vietne ir īsta. 12.5. Maksājumu pakalpojumu sniedzēji pieprasa e-komersantiem skaidri nodalīt ar maksājumu veikšanu saistītos procesus no tiešsaistes veikala, lai klienti varētu pārliecināties, kad tiek nodrošināta saziņa ar maksājumu pakalpojumu sniedzēju, nevis ar maksājuma saņēmēju (piemēram, novirzot klientu un atverot atsevišķu logu tā, lai maksājuma veikšana netiktu rādīta e-komersanta ietvarā). Paziņojumi un maksājumu limitu noteikšana