3. Article

Veicināt latgaliešu rakstu valodas saglabāšanu un attīstību digitālajā vidē, tās lietojuma jomas paplašināšanu un popularizēšanu plašākai auditorijai, izveidojot rīku latgaliešu rakstu valodas pareizrakstības pārbaudei. Darbības projekta mērķu sasniegšanai Projekta ietvaros ir paredzēts izstrādāt koplietošanas pakalpojumu - publiskās pārvaldes virtuālais asistents (turpmāk - virtuālais asistents), kas nodrošinās iespēju publiskās pārvaldes iestādēm ieviest un attīstīt virtuālos asistentus kā jaunu saziņas kanālu ar sabiedrību. Projekta ietvaros plānots izveidot vairākus virtuālo asistentu lietojumus. Viens no tiem - virtuālā asistenta integrācija portālā www.latvija.lv. Virtuālais asistents dialoga formā palīdzēs atrast informāciju par iedzīvotāju interesējošo pakalpojumu, atbildēs uz jautājumiem par to un vienkāršas sarunas vai sarakstes veidā vadīs iedzīvotāju cauri pakalpojuma saņemšanas procesam. Būtisku ieguvumu publiskās pārvaldes efektivitātes uzlabošanai var sniegt arī virtuālā asistenta integrācija citās publiskās pārvaldes platformās, piemēram, valsts pārvaldes iestāžu tīmekļvietņu vienotajā platformā (turpmāk - TVP) un citās publiskās pārvaldes iestāžu mājaslapās. Ieviešot TVP, uzlabosies informācijas pieejamība, kuru virtuālais asistents piedāvās atrast sarakstes veidā latviešu valodā. Virtuālais asistents palīdzēs iedzīvotājiem atrast nepieciešamo informāciju un atbildēs uz tipiskākajiem jautājumiem, automātiski izgūstot atbilžu sniegšanai nepieciešamo informāciju no TVP. Virtuālā asistenta lietojumu ir paredzēts īstenot arī bibliotēku informācijas sistēmās. Izmantojot virtuālo asistentu, lietotāji varēs iegūt informāciju par bibliotēkām, grāmatām un autoriem, vienkārša dialoga formā meklēt un rezervēt grāmatas, saņemt informāciju par to, kurā bibliotēkā interesējošā grāmata ir pieejama, atgādinājumus atdot paņemtās grāmatas u. tml. Lai nodrošinātu virtuālā asistenta darbību, projekta ietvaros tiks izveidota mākslīgā intelekta tehnoloģija latviešu valodai, lai virtuālais asistents saprastu un spētu sniegt atbildi latviešu valodā. Šādu valodas saprašanas tehnoloģiju varēs piedāvāt iekļaušanai globālajās virtuālo asistentu platformās, tādējādi radot iespējas izmantot virtuālos asistentus latviešu valodā vēl plašāk - ne tikai publiskās pārvaldes jomā, bet arī citās jomās. Projekta īstenošanā tiks izmantotas jau esošās Kultūras informācijas sistēmu centra iestrādnes un resursi, tai skaitā projekta "Daudzvalodu korpusa un mašīntulkošanas infrastruktūras izveide e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanai" ietvaros izstrādātie un projekta "Mašīntulkošana" ietvaros papildinātie latviešu valodas korpusi, kuri pielāgoti publiskajā pārvaldē lietotās valodas specifikai un terminoloģijai, tādējādi nodrošinot virtuālo asistentu darbību latviešu valodā. Projekta ietvaros mašīntulkošanas (turpmāk - MT) platformā tiks izveidots latgaliešu rakstu valodas pareizrakstības rīks, kurš latgaliešu valodas lietotājiem palīdzēs pārbaudīt latgaliešu valodā rakstītu vārdu pareizību atbilstoši latgaliešu valodas rakstu standartam un gramatikas sistēmai. Lietotājiem būs iespēja izmantot latgaliešu rakstu valodas pareizrakstības rīku savā elektroniskajā ierīcē, lai pārbaudītu kļūdas latgaliešu valodā rakstītos vārdos. Projekta rezultāta rādītāji Nr. p. k. Rezultāta rādītājs Mērvienība Sākotnējā vērtība Sasniedzamā vērtība divus gadus pēc projekta beigām trīs gadus pēc projekta beigām 1. Publiskās pārvaldes koplietošanas pakalpojums - virtuālais asistents 1.1. iestādes, kas izmanto virtuālo asistentu skaits 0 481 682 2. Virtuālā asistenta lietojums portāla www.latvija.lv lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā 2.1. portālā www.latvija.lv samazināts pieteikumu skaits, kas saistīts ar standarta problēmsituāciju jautājumiem (samazinājums procentos no kopējā pieteikumu skaita, kurus apstrādā Valsts reģionālās attīstības aģentūras atbalsta dienesta darbinieki) procenti 0 % 12 %3 16 %4 3. Latgaliešu rakstu valodas pareizrakstības risinājums 3.1. iestādes, kas izmanto latgaliešu rakstu valodas pareizrakstības pārbaudes rīku skaits 0 35 66 Projekta iznākuma rādītāji Nr. p. k. Iznākuma rādītājs Mērvienība Sasniedzamā vērtība projekta beigās 1. Pilnveidoti/izveidoti publiskās pārvaldes pamatdarbības procesi skaits 3 2. Izveidoti IKT koplietošanas pakalpojumi skaitss 2 3. Publicējamās datu kopas skaits 10 Projekta finansējuma kopējais apjoms: 990 000 euro Projekta īstenošanas laiks: 30 mēneši Saistība ar iepriekšējā plānošanas perioda projektiem, projekta lietderība un ieguldījums 2.2.1. specifiskā atbalsta mērķa rezultāta rādītājos Projekta īstenošanā tiks izmantotas jau esošās Kultūras informācijas sistēmu centra iestrādnes un resursi, tai skaitā projekta "Daudzvalodu korpusa un mašīntulkošanas infrastruktūras izveide e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanai"7 ietvaros izstrādātie un projekta "Mašīntulkošana"8 ietvaros papildinātie latviešu valodas korpusi, kuri pielāgoti publiskajā pārvaldē lietotās valodas specifikai un terminoloģijai, tādējādi nodrošinot virtuālo asistentu darbību latviešu valodā. Projekts ir saistīts arī ar Valsts kancelejas īstenoto projektu "Valsts un pašvaldību iestāžu tīmekļvietņu vienotās platformas izveide", projekta ietvaros nodrošinot virtuālā asistenta pielāgošanu un integrāciju TVP. Projekta investīciju izmaksas ir 990 000 euro, savukārt no jauna izstrādāto risinājumu uzturēšanas izmaksas ir 65 000 euro apmērā katru gadu pēc projekta ieviešanas. Ņemot vērā esošās MT platformas plānotās (projekts "Mašīntulkošana") uzturēšanas izmaksas 100 000 euro gadā, kopējās uzturēšanas izmaksas gadā pēc projekta ieviešanas būs 165 000 euro. Projekta dzīves cikla laikā uzturēšanas izmaksas ir 1 650 000 euro, savukārt kopējās projekta izmaksas - 2 640 000 euro (investīciju izmaksas 990 000 euro apmērā un uzturēšanas izmaksas projekta dzīves cikla laikā 1 650 000 euro apmērā). Turpmāk tekstā veikti indikatīvi sociālekonomisko ieguvumu aprēķini: 1) virtuālā asistenta lietojums reģionālo un galveno bibliotēku lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā (ietaupījums publiskajā pārvaldē) Vienotas platformas publiskās pārvaldes virtuālo asistentu izvietošanai un koplietojamo elementu attīstīšana ļaus iestādēm, kuras attīstīs virtuālos asistentus, ietaupīt resursus, kas citādi būtu nepieciešami līdzšinējo procesu nodrošināšanai. Aprēķinos tiek pieņemts, ka reģionālajās un galvenajās bibliotēkās vismaz viens strādājošais 25 % no sava darba laika pavada, apstrādājot klientu pieprasījumus, kas saistīti ar pakalpojumu lietošanu. Tiek pieņemts, ka virtuālais asistents spēs risināt rutīnas jautājumus, tādējādi samazinot klientu pieprasījumu apstrādei patērēto strādājošā laiku par 25 %. Tiek plānots, ka virtuālais asistents pirmajos divos gados pēc projekta īstenošanas darbosies piecās bibliotēkās, bet, sākot ar trešo gadu, - septiņās bibliotēkās. Izsakot ieguvumu kā potenciālo izmaksu ietaupījumu attiecībā uz klientu rutīnas jautājumu apstrādi, projekta sociālekonomiskais ieguvums gadā uz vienu bibliotēku ir 711 euro (11 376 euro9 bruto darba alga gadā x 25 % (laiks, ko strādājošais velta klientu pieprasījumu apstrādei) x 25 % (laika ietaupījums, ko veido virtuālais asistents)). Kopējais sociālekonomiskais ieguvums projekta darbības periodā ir 46 926 euro; 2) virtuālā asistenta lietojums publisko pārvalžu lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā (ietaupījums publiskajā pārvaldē) Tiek pieņemts, ka, lai nodrošinātu atbilžu sniegšanu uz iedzīvotāju jautājumiem (saņemtiem telefoniski vai pa e-pastu), vidēji katrā publiskās pārvaldes iestādē ir vismaz viens strādājošais, kura pienākumi ir saistīti ar klientu pieprasījumu apstrādi. Tiek pieņemts, ka virtuālais asistents pēc tā ieviešanas spēs risināt rutīnas jautājumus, tādējādi samazinot atbilžu sagatavošanai patērēto strādājošā laiku par 25 %. Tiek plānots, ka virtuālais asistents pirmajos divos gados pēc projekta īstenošanas darbosies 42 valsts pārvaldes iestādēs (kuras savas mājaslapas izvietos TVP), bet, sākot ar trešo gadu, - 60 valsts pārvaldes iestādēs (saskaņā ar TVP detalizēto projekta aprakstu10). Izsakot ieguvumu kā potenciālo izmaksu ietaupījumu attiecībā uz rutīnas jautājumu apstrādi, projekta sociālekonomiskais ieguvums gadā uz vienu publiskās pārvaldes iestādi ir 2 844 euro (11 376 euro bruto darba alga gadā x 25 % (ietaupījums, ko veido virtuālais asistents)). Kopējais sociālekonomiskais ieguvums projekta pārskata periodā ir 1 604 016 euro; 3) virtuālā asistenta lietojums portāla www.latvija.lv lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā (ietaupījums publiskajā pārvaldē) Saskaņā ar pētījumiem11 virtuālie asistenti spēj atbildēt pat uz 80 % rutīnas jautājumu, tādējādi samazinot šādu jautājumu apjomu lietotāju atbalsta dienestā. Aprēķinu vajadzībām tiek pieņemts, ka portālā www.latvija.lv virtuālais asistents sākotnēji varēs atrisināt līdz 60 % no rutīnas jautājumu apjoma. Saskaņā ar projekta sadarbības partnera - Valsts reģionālās attīstības aģentūras - informāciju kopējais šādu jautājumu apjoms lietotāju atbalsta dienestā ir aptuveni 20 %12 no kopējā problēmu pieteikumu/jautājumu skaita. Vidējais problēmu pieteikumu skaits darba dienā - 100 pieteikumu. Vidēji gadā tas veido 24 000 pieteikumu, no tiem rutīnas jautājumi - 4 800 pieteikumu. Tiek plānots, ka virtuālais asistents pirmajos divos gados spēs atrisināt 60 % no rutīnas jautājumu apjoma (t. i., 4 800 x 60 % = 2 880 pieteikumu gadā), bet, sākot ar trešo darbības gadu, - 80 % no rutīnas jautājumu apjoma (t. i., 4 800 x 80 % = 3 840 pieteikumu gadā). Pamatojoties uz projekta sadarbības partnera - Valsts reģionālās attīstības aģentūras - sniegto informāciju, portāla www.latvija.lv atbalsta dienestā ir divi strādājošie, kuru pienākumi ir saistīti ar atbilžu sagatavošanu uz problēmu pieteikumiem. Viena strādājošā bruto mēneša alga ir 1 030 euro. Izsakot ieguvumu kā potenciālo izmaksu ietaupījumu attiecībā uz rutīnas jautājumu apstrādi, projekta sociālekonomiskais ieguvums pirmajos divos gados ir 2 966,40 euro gadā (t. i., 24 720 euro (kopā darba algas gadā) x 12 % (rutīnas jautājumu īpatsvars no kopējo pieprasījumu skaita, ko virtuālais asistents atrisinās pirmajos divos gados), bet, sākot ar trešo gadu, - 3 955,20 euro gadā (t. i., 24 720 x 16 %). Kopējais sociālekonomiskais ieguvums projekta pārskata periodā ir 37 574,40 euro. Sakarā ar virtuālo asistentu ieviešanu radušos Valsts reģionālās attīstības aģentūras darbinieku, kā arī citu publiskās pārvaldes iestāžu darbinieku darba laika ietaupījumu paredzēts izmantot, lai uzlabotu esošo pakalpojumu sniegšanas procesu un nodrošinātu projekta rezultātu (virtuālā asistenta) uzturēšanai nepieciešamo darbaspēku. Līdz ar to projekta rezultātā nav paredzēts samazināt darba vietas valsts pārvaldē - plānots pēc iespējas saglabāt esošās darba vietas; 4) virtuālā asistenta lietojums bibliotēku lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā (ietaupījums lietotāju pusē) Saskaņā ar pētījumiem13 virtuālie asistenti spēj atbildēt pat uz 80 % rutīnas jautājumu, tādējādi samazinot šādu jautājumu apjomu lietotāju atbalsta dienestā. Aprēķinu vajadzībām tiek pieņemts, ka bibliotēku tīmekļvietnēs virtuālais asistents pirmajos divos gados spēs atrisināt līdz 60 % no rutīnas jautājumu apjoma, bet, sākot ar trešo gadu, - līdz 80 % no rutīnas jautājumu apjoma. Saskaņā ar Kultūras informācijas sistēmu centra informāciju kopējais pieprasījumu skaits vidēji vienā reģionālajā un/vai galvenajā bibliotēkā ir 6 200 pieprasījumu gadā, no kuriem 20 % ir tīmekļvietnēs iesniegti pieprasījumi (t. i., 1 240 pieprasījumu gadā). Pamatojoties uz to, ka virtuālais asistents uz problēmu atrisināšanu vidēji ļauj ietaupīt četras minūtes, tiek pieņemts, ka lietotājs, izmantojot bibliotēkas virtuālo asistentu, spēs ietaupīt četras minūtes14 uz vienu pieprasījumu. Tādējādi laika ietaupījums pirmajos divos gados ir 49,60 stundas gadā (t. i., 1 240 (pieprasījumu skaits) x 60 % x 0,07 stundas (ietaupījums)), bet, sākot ar trešo gadu, - 66,13 stundas gadā (t. i., 1 240 (pieprasījumu skaits) x 80 % x 0,07 stundas (ietaupījums)). Tiek plānots, ka virtuālais asistents pirmajos divos gados darbosies piecās bibliotēkās, bet, sākot ar trešo gadu, - septiņās bibliotēkās. Izsakot ieguvumu kā potenciālos ieņēmumus, projekta sociālekonomiskais ieguvums gadā uz vienu pieprasījumu pirmajos divos gados ir 287,06 euro (t. i., 49,60 stundas x vidējā mēneša darba algas stundas likme (~5,79 euro/stundā15)), bet, sākot ar trešo gadu, - 382,75 euro gadā (t. i., 66,13 stundas x ~5,79 euro/stundā). Projekta sociālekonomiskais ieguvums 10 gadu laikā ir 24 304,41 euro; 5) virtuālā asistenta lietojums publisko pārvalžu lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā (ietaupījums lietotāju pusē) Saskaņā ar TVP detalizēto projekta aprakstu vidējais apmeklējumu skaits vienai publiskās pārvaldes iestādes tīmekļvietnei mēneša laikā ir apmēram 27 20016 lietotāju. Tiek pieņemts, ka virtuālo asistentu informācijas meklēšanai izmantos 5 % no iestādes tīmekļvietnes lietotājiem, katram lietotājam ļaujot samazināt patērēto laiku informācijas meklēšanai par četrām minūtēm17. Tādējādi virtuālais asistents tā lietotājiem gada laikā kopā spēs ietaupīt līdz 1 088 stundām informācijas meklēšanai vienas iestādes tīmekļvietnē. Tiek pieņemts, ka virtuālais asistents pirmajos divos gados darbosies 42 publiskās pārvaldes iestādēs, savukārt, sākot ar trešo gadu, - 60 publiskās pārvaldes iestādēs. Izsakot ieguvumu kā lietotāju potenciālos ieņēmumus, projekta sociālekonomiskais ieguvums vienai iestādei ir 6 296,80 euro (t. i., 1 088 (ietaupītās stundas) x vidējā mēneša darba algas stundas likme (~5,79 euro/stundā18)). Projekta sociālekonomiskais ieguvums 10 gadu laikā ir 3 551 395,20 euro; 6) virtuālā asistenta lietojums portāla www.latvija.lv lietotāju atbalsta nodrošināšanas procesā (ietaupījums lietotāju pusē) Saskaņā ar pētījumiem19 virtuālie asistenti spēj atbildēt pat uz 80 % rutīnas jautājumu, tādējādi samazinot šādu jautājumu apjomu lietotāju atbalsta dienestā. Saskaņā ar projekta sadarbības partnera - Valsts reģionālās attīstības aģentūras - informāciju kopējais šādu jautājumu apjoms lietotāju atbalsta dienestā ir aptuveni 20 %20 no kopējā problēmu pieteikumu/jautājumu skaita. Vidējais problēmu pieteikumu skaits darba dienā - 100 pieteikumu. Vidēji gadā tas veido 24 000 pieteikumu, no tiem rutīnas jautājumi - 4 800 pieteikumu. Tiek plānots, ka virtuālais asistents pirmajos divos gados spēs atrisināt 60 % no rutīnas jautājumu apjoma (t. i., 4 800 x 60 % = 2 880 pieteikumu gadā), bet, sākot ar trešo darbības gadu, - 80 % no rutīnas jautājumu apjoma (t.i., 4 800 x 80 % = 3 840 pieteikumu gadā). Saskaņā ar pētījumiem vidējais laika ietaupījums problēmas atrisināšanai ar virtuālo asistentu, salīdzinot ar zvanu centru, ir četras minūtes21 uz vienu pieteikumu. Laika ietaupījumu izsakot kā potenciālos ieņēmumus (ietaupīto stundu skaitu (pieteikumu skaits gadā x 0,0722 (ietaupītās stundas uz vienu pieteikumu)) reizinot ar sabiedriskajā sektorā strādājošo vidējo mēneša darba algas stundas likmi (~5,79 euro/stundā23)), projekta sociālekonomiskais ieguvums 10 gadu laikā ir 14 075,20 euro. Īstenojot projektu, tiks radīti sociālekonomiskie ieguvumi 5 278 291,21 euro apmērā 10 gadu laikā. Sociālekonomiskie ieguvumi pārsniedz projekta investīcijas un uzturēšanas izmaksas, tādējādi pamatojot projekta nepieciešamību sabiedrībai. 1 Valsts reģionālās attīstības aģentūra, piecas reģiona galvenās vai valsts nozīmes bibliotēkas un 42 iestādes, kas izmantos TVP. 2 Divas jaunas bibliotēkas un 18 jaunas iestādes, kas izmanto TVP. 3 Pieņemot, ka divus gadus pēc projekta īstenošanas saņemto rutīnas jautājumu skaits samazināsies par 60 % no šādu jautājumu apjoma, kopējais pieteikumu apjoms samazināsies par 12 % no to sākotnējā skaita. 4 Paredzams, ka līdz ar virtuālā asistenta pilnveidi trīs gadus pēc projekta īstenošanas saņemto rutīnas jautājumu skaits samazināsies par 80 % no šādu jautājumu apjoma, tādējādi samazinot kopējo pieteikumu apjomu par 16 %. 5 Projekta konsultatīvajā padomē iekļautās izglītības iestādes (Rēzeknes Tehnoloģiju akadēmija, Daugavpils Universitāte, Latvijas Universitāte). 6 Trīs jaunas iestādes papildus jau iepriekš minētajām (citas izglītības iestādes un/vai valsts/pašvaldību iestādes). 7 Īstenots Eiropas Savienības struktūrfondu un Kohēzijas fonda (turpmāk - ES fondi) 2007.-2013. gada plānošanas perioda darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" papildinājuma 3.2.2.1.1. apakšaktivitātes "Informācijas sistēmu un elektronisko pakalpojumu attīstība" ietvaros. 8 Īstenots ES fondu 2014.-2020. gada plānošanas perioda darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" 2.2.1. specifiskā atbalsta mērķa "Nodrošināt publisko datu atkalizmantošanas pieaugumu un efektīvu publiskās pārvaldes un privātā sektora mijiedarbību" 2.2.1.1. pasākuma "Centralizētu publiskās pārvaldes IKT platformu izveide, publiskās pārvaldes procesu optimizēšana un attīstība" ietvaros. 9 Vidējā bruto darba alga mēnesī 948 euro sabiedriskajā sektorā saskaņā ar Centrālās statistikas pārvaldes datiem. 10 Pieejams: http://varam.gov.lv/lat/fondi/kohez/2014_2020/?doc=18634 11 Pieejams: https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/ 12 Valsts reģionālās attīstības aģentūras sniegtā informācija. 13 Pieejams: https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/ 14 Pieejams: https://www.juniperresearch.com/resources/infographics/chatbots-infographic-key-statistics-2017 15 Vidējā bruto darba alga 926 euro (saskaņā ar Centrālās statistikas pārvaldes datiem par vidējo darba samaksu valstī), kas dalīta ar 160 darba stundām mēnesī. 16 Projekta "Valsts un pašvaldību iestāžu tīmekļvietņu vienotās platformas izveide" detalizētais apraksts. 17 Pieejams: https://www.juniperresearch.com/resources/infographics/chatbots-infographic-key-statistics-2017 18 Vidējā bruto darba alga 926 euro (saskaņā ar Centrālās statistikas pārvaldes datiem par vidējo darba samaksu valstī), kas dalīta ar 160 darba stundām mēnesī. 19 Pieejams: https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/ 20 Valsts reģionālās attīstības aģentūras sniegtā informācija. 21 Pieejams: https://www.juniperresearch.com/resources/infographics/chatbots-infographic-key-statistics-2017 22 Laika ietaupījums uz vienu pieteikumu (t. i., četras minūtes) dalīts ar minūšu skaitu stundā (t. i., 60 minūtes). 23 Vidējā bruto darba alga 926 euro (saskaņā ar Centrālās statistikas pārvaldes datiem par vidējo darba samaksu valstī), kas dalīta ar 160 darba stundām mēnesī. Kultūras ministre Dace Melbārde