1. Article

Rīcības virziens - Pakalpojumu sistēmas pārvaldība Virziena aktualitāte: • Pakalpojumu sniegšana tiek organizēta atbilstoši administratīvajai struktūrai. • Ikdienas vajadzību risināšana iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir samērā komplicēta. • Valsts un pašvaldību pakalpojumi ir nošķirti, mākslīgi fragmentējot lietotāja pieredzi un vajadzības. • Trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības pakalpojumu efektivizēšanai. • Nav vienota pakalpojumu attīstības centra. • Nepieciešama vienādu pakalpojumu, ko sniedz vairākas iestādes un pašvaldības, unificēšana. 1.1. Pakalpojumu izpildes novērtēšana [22] 2017. gadā tika apstiprināta nepieciešamā normatīvā regulējuma bāze valsts pārvaldes pakalpojumu pārvaldībai un pieejamībai11. Ir noteiktas prasības pieejamākām un lietotājiem draudzīgākām iestāžu tīmekļvietnēm12, ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību, pārņemot Parlamenta un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un informācijas atkalizmantošanu, reglamentējot Atvērto datu portāla darbību. Izveidota valsts pakalpojumu pārvaldības sistēma un tiesiskā bāze, trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības [23] Valsts pārvaldes iestādes, izmantojot metodiskos instrumentus un sistēmisko pieeju, pilnveido un uzlabo pakalpojumus. Tomēr šobrīd trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības dzīves situācijās balstītu procesu un pakalpojumu efektivizēšanai, vienota pakalpojumu attīstības centra savstarpēji saistītu pārresoru pakalpojumu sasaistes veidošanai un vienotai pakalpojumu pārraudzībai, kopējā elektronizācijas līmeņa, pakalpojumu elektronizēšanas un attīstīšanas uzraudzībai. [24] Tiek sniegts metodiskais atbalsts pakalpojumu turētājiem pakalpojumu elektronizācijas, e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanai, pakalpojumu parametru mērīšanai, kā arī atbalsts pakalpojumu definēšanā, aprakstīšanā un sniegšanā, ar mērķi nodrošināt praktisku palīdzību pakalpojuma turētājiem, sagatavojot publiski pieejamu, pilnīgu informāciju par pakalpojumiem lietotājam saprotamā formā un nodrošināt efektīvu pakalpojumu pārvaldību atbilstoši labas pārvaldības praksei. VARAM turpinās sniegt metodisko atbalstu pakalpojumu pārvaldībā un pakalpojumu sniegšanā kopumā. Nodrošināts metodiskais atbalsts [25] 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti13 parāda, ka apmierinātība ar pakalpojuma pieteikšanu elektroniski kopumā tiek vērtēta labi. Visaugstāk iedzīvotāji novērtē apkalpošanu piesakot pakalpojumu un pakalpojuma pieteikšanas ātrumu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, nedaudz krities ir sniegtās informācijas par pakalpojumu novērtējums (sk. attēlu). Apmierinātībai ar pakalpojumiem augsts vērtējums 4. attēls. Pakalpojuma novērtējums, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti [26] Ik gadu tiek veikts "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitoringa E indeksa pētījums" (turpmāk - E-indekss), ar mērķi sekmēt mūsdienu tehnoloģiju visaptverošu un atbilstošu pielietošanu valsts iestāžu un pašvaldību darbā un valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā atbilstoši labas pārvaldības principiem. Ne visas valsts pārvaldes iestādes piedalās šajos pētījumos, līdz ar to mērījumi var nebūt savstarpēji salīdzināmi un kvalitatīvi izvērtējami, tāpēc nepieciešams nodrošināt visu pakalpojumu turētāju dalību minētajos pētījumos. Veikts pakalpojumu attīstības monitorings, nepilnīga pakalpojumu turētāju dalība [27] Lai veicinātu vienmērīgu klientu apkalpošanas līmeņa celšanu, pakalpojumu attīstību un mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un nodrošinātu sniegto rekomendāciju īstenošanu, nepieciešams noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma novērtēšanai uzreiz pēc pakalpojuma saņemšanas. Nepieciešams vienots standarts klientu apmierinātības novērtēšanai 1.2. Pakalpojumu unificēšana [28] VARAM sadarbībā ar LPS un pakalpojumu turētājiem kopš 2018. gada strādā pie pašvaldību pakalpojumu unificēto nosaukumu un īsās anotācijas izstrādes14. Unificēto pakalpojumu mērķis ir harmonizēt pakalpojumu nosaukumus un īsos aprakstus, lai atvieglotu pakalpojumu atrašanu un Latvija.lv, precīzāk, pakalpojuma saņēmējs varētu iepazīties ar konkrētās pašvaldības pakalpojumiem un to detalizētu informāciju portālā par konkrēto pakalpojumu, par kuru saturu un īstenošanu ir atbildīga pašvaldība. 2018. gada oktobrī Latvija.lv tika publicēti 77 pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloni, un 2019. gada maijā unificēto pakalpojumu šablonu skaits ir pieaudzis līdz 9515, taču pašvaldību piesaiste šabloniem svārstās no 1 līdz 59 - no 119 pašvaldībām, piesaisti šabloniem uzsākusi un veikusi 71 pašvaldība, no kā izriet, ka 48 pašvaldības nav veikušas pakalpojumu aprakstīšanu, kā arī šablonu piesaisti Latvija.lv, tādēļ ir turpināms darbs pie metodiskā atbalsta sniegšanas pašvaldībām, lai nodrošinātu 119 pašvaldību piesaisti 95 izstrādātajiem pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloniem. Unificēti 95 pašvaldību pakalpojumu nosaukumi un apraksti, jāturpina pašvaldību piesaiste [29] Vairākās valsts pārvaldes iestādes sniedz vienādus vai līdzīgus pakalpojumus (piemēram, izsniedz atļaujas, licences, pieņem pieteikumus u.tml.), kurus būtu iespējams unificēt. Vienādi vai līdzīgi pakalpojumi dažādās valsts pārvaldes iestādēs, t.sk. pašvaldībās, tiek nosaukti (definēti) un sniegti atšķirīgi. Viens un tas pats pakalpojums, ko sniedz vairākas valsts pārvaldes iestādes, katrā no tām var būt ar atšķirīgu nosaukumu, aprakstu un pieejamību. Nepieciešams identificēt visus pakalpojumus ar vienādām pazīmēm un veikt to unificēšanu. Vairākām iestādēm vienādi pakalpojumi, jāveic to unificēšana [30] Pakalpojumu unificēšana ietver arī uzdevumu automatizāciju ar mašīnmācīšanās ierīcēm, kur darbinieki mazāk veiks vienkāršos uzdevumus, bet vairāk laiku veltīs būtiskākajiem pakalpojuma procesiem, kas sniedz klientiem pievienoto vērtību un ietekmē klientu apmierinātību. 1.3. Pakalpojumu pārvaldības plānošana ilgtermiņā [31] Plānojot ilgtermiņa attīstības prioritāres un izstrādājot attīstības plānošanas dokumentus, nepieciešams dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšanu noteikt kā valsts pārvaldes prioritātes, paredzot finansējuma pieejamību noteikto prioritāšu īstenošanai. Rīcības virziena indikatori Nr. Progresa rādītājs Mērvienība Bāzes gads Bāzes gada vērtība Mērķa vērtība 2021. g. Mērķa vērtība 2022. g. Mērķa vērtība 2023. g. Datu avots, datu tabulas [32] Apmierinātība ar pakalpojumu pieteikšanu kopumā Punktu skaits (10 punktu sistēmā) 2019 8 8 8 8 Latvijas iedzīvotāju aptauja, "Integrēts vajadzību monitorings" Rīcības virziena pasākumi Nr. Pasākumi Rādītājs Atbildīgā institūcija Līdzatbildīgās institūcijas Izpildes termiņš (ar precizitāti līdz pusgadam) Indikatīvais finansējuma avots [33] Veikt pakalpojumu uzskaiti, publicēt efektivitātes izvērtējuma pārskatus un plānot pilnveides pasākumus atbilstoši MK not. Nr. 399 un MK not. Nr. 402 noteiktajam. Veikts izvērtējums, publicēta pakalpojumu sadaļa iestādes gada pārskatā Pakalpojumu turētāji, VARAM VRAA, ministrijas (resora ietvaros) 2020. gada 1. pusgads 2021. gada 1. pusgads 2022. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [34] Sagatavot pārskatu par pakalpojumu snieguma rādītājiem, analizēt pakalpojumu pilnveides procesu un sagatavot rekomendācijas Veikts novērtējums, sagatavots ziņojums VARAM Visas ministrijas, pašvaldības, pakalpojumu turētāji Katru gadu Valsts budžeta finansējums [35] Veikt klientu pieredzes izpēti un klientu apmierinātības monitoringu valsts pakalpojumu saņemšanā klātienē un elektroniski ("Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings 2020-2022" ietvaros, E-indekss) Publicēts pētījums, sagatavotas rekomendācijas VARAM Visas ministrijas, pašvaldības, pakalpojumu turētāji Katru gadu Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [36] Noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma novērtēšanai 1) Sagatavotas vadlīnijas klientu atsauksmju iegūšanai pēc VPVKAC apmeklējuma 2) Izveidota koplietošanas komponente novērtējuma sniegšanai pēc e-pakalpojuma izmantošanas, veikta apmierinātības rādītāju uzskaite. 3) E-pakalpojumu novērtējuma komponente ieviesta pašapkalpošanās risinājumos. Koplietošanas kopmopentes izmantošana nav obligāta, iestāde izvēlas izmantot savu izstrādāto risinājumu vai koplietojamu risinājumu, iestādei jānodod mērījuma dati platformā. 1), 2) VARAM 3) Visas ministrijas, pašvaldības VRAA 1) 2020. gada 2. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads 3) 2022. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [37] Īstenot pēc satura un mērķa identisku valsts pārvaldes pakalpojumu pamatinformācijas standartizāciju (unifikāciju) 1) Veikts izvērtējums, noteikti valsts tiešās pārvaldes iestāžu unificējamie pakalpojumi 2) Aktualizēti valsts pārvaldes pakalpojumu apraksti, veicot to piesaisti izstrādātajiem unificēto pakalpojumu šabloniem 1) VARAM 2) Pakalpojumu turētāji, LPS 1) Pakalpojumu turētāji 2) VARAM 1) 2020. gada 1. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [38] Standartizēt (unificēt) pēc satura un mērķa identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesus Sagatavots izvērtējums un rekomendācijas, nodrošināta identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesu standartizēšana VARAM 2023. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [39] Sagatavojot dokumentu "Digitālās transformācijas pamatnostādnes 2021.-2027. gadam", noteikta dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana, kā arī digitālo prasmju pilnveide kā valsts pārvaldes prioritātes. 1) MK iesniegts dokumenta projekts; 2) Veikta dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana 1) VARAM; 2) Pakalpojumu turētāji, VARAM 2) FM (jaunā plānošanas perioda ietvaros) 1) 2020. gada 2. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums