2. Article

Rīcības virziens - Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi Virziena aktualitāte: • Pakalpojumu sniegšana organizēta fragmentāri. • Procesi netiek veidoti kā apsteidzoši un dzīves situācijās balstīti. • Risinājumi neaptver dzīves situāciju, bet tikai konkrēto posmu. • Nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu sniegšanai. • Nepietiekama lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē, testēšanā un pilnveidē. • Nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos. • Nepietiekama valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība. 2.1. Proaktīvu un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā ieviešana [40] Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījuma16 2016. gada, 2017. gada un 2018. gada aptauju datu salīdzinājums liecina, ka iedzīvotāji 2018. gadā atzinīgāk nekā iepriekš vērtējuši valsts pārvaldi - valsts pārvaldē strādājošie kopumā godprātīgi veic savus pienākumus un vairumam valsts pārvaldē strādājošo var uzticēt darbošanos valsts labā, gan arī tam, ka valsts pārvalde arvien vairāk cenšas palīdzēt, skaidrot, konsultēt, nevis sodīt. Iestādes vairāk sākušas sadarboties savā starpā, mazāk prasot cilvēkiem tādus dokumentus, kas jau ir citu valsts iestāžu rīcībā. Vairāk nekā 3/4 respondentu atzīmēja, ka pēdējās saskarsmes laikā iestādes darbinieki bija zinoši un profesionāli (82%), laipni (79%), runāja/rakstīja saprotami, vienkāršā valodā (78%) un bija atbildīgi par savu darbu, padarīto (77%)17. Iedzīvotāji atzīst, ka pakalpojumi tiek uzlaboti un vienkāršoti 5. attēls. Iedzīvotāju īpatsvars, kas atzīst, ka tiek uzlaboti un vienkāršoti pakalpojumi [41] Ar mērķi izveidot vienkāršus un kvalitatīvus pakalpojumus uzņēmējdarbībā, Ekonomikas ministrija izstrādāja Uzņēmējdarbības vides pilnveidošanas pasākumu plānu18. Uzņēmējdarbības plānā ietvertie pamatprincipi: vienas pieturas aģentūras principa ievērošana; konsultē vispirms principa ieviešana, īpaši uzņēmējdarbības uzsākšanas posmā; vienkārši un kvalitatīvi valsts pārvaldes e-pakalpojumi - arvien aktīvāka e-risinājumu integrēšana (digitalizācija); biznesa videi draudzīgu infrastruktūras attīstības pakalpojumu ieviešana, t.sk., saprātīgu termiņu ieviešanu un ievērošanu, nodrošinot drošības un kvalitātes prasību nozīmību; administratīvo prasību vienkāršošana, īpaši nodokļu un grāmatvedības jomā, un birokrātisko sloga mazināšana; tiesiskās paļāvības stiprināšana normatīvajā regulējumā, īpaši investoru tiesību aizsardzības un maksātnespējas jautājumos. Veikta pakalpojumu vienkāršošana uzņēmējiem [42] Jau trīs ceturtdaļas (74%) iedzīvotāju no valsts vai pašvaldības iestādēm vēlas saņemt dažādus atgādinājumus. Pieaugusi arī interese par paziņojumiem un piedāvājumiem - aptuveni divas trešdaļas aptaujāto iedzīvotāju (68%) no valsts vai pašvaldību iestādēm vēlētos saņemt arī paziņojumus un piedāvājumus. 6. attēls. Vēlme saņemt informāciju no valsts, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti [43] Sabiedriskās domas aptauju dati visā ES liecina par iedzīvotāju vēlmi sagaidīt, ka "valsts pārvalde sapratīs viņu vajadzības" un veidos "pakalpojumus tieši pielāgotus cilvēkiem, kas lieto pakalpojumus"19. Arī privātā sektora sniegto pakalpojumu attīstība, tehnoloģiju un inovāciju izmantošana pakalpojumu jomā un arvien augstāki pakalpojumu sniegšanas standarti veido iedzīvotāju gaidas attiecībā uz pakalpojumiem, neatkarīgi no tā, vai to sniedzējs ir privāto vai publisko tiesību persona. Pieaug interese par proaktīviem pakalpojumiem, jāattīsta valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība [44] Proaktivitātes principu pakalpojumu sniegšanā var nodrošināt dažādos līmeņos, atbilstoši pakalpojuma kontekstam un iestādes iespējām. Pamatlīmenī to var īstenot kā proaktīvu informatīvu un statusa paziņojumu, vai atgādinājumu formā (piem., sms formā, uz e-pastu, uz e-adresi), kas ļauj cilvēkam būt informētam. Augstāku pievienoto vērtību iedzīvotājam un arī efektivitāti iestādēm var radīt pakalpojumu izpildes automatizācija, kur pakalpojums tiek automātiski (vai automātiski ar personas atļauju) izpildīts, ņemot vērā iestādes rīcībā vai citos reģistros esošus datus (atlaižu piemērošana, pabalstu izmaksa, piemēram, nekustamā īpašuma atlaides piešķiršana daudzbērnu ģimenēm, elektroenerģijas atlaižu piešķiršana sociāli neaizsargātākajām grupām, pārmaksātā iedzīvoju ienākuma nodokļa automātiskā atmaksa atbilstoši normatīvajos aktos noteiktajai kārtībai, u. c.), ja sasniegtais rezultāts ir samērojams ar automatizētas izpildes ieviešanas izmaksām. [45] Pakalpojumu sniegšanas pieejas pāreja no reaktīvas (iedzīvotājam jāzina, kādi pakalpojumi viņam pienākas) uz proaktīvu (valsts pārvalde proaktīvi informē iedzīvotāju par iespējām, tiesībām un pienākumiem, kas viņam ir pieejamas un saistošas) iezīmē jaunu valsts pakalpojumu sniegšanas brieduma līmeni. Tas nodrošinās gan pilnīgāku iedzīvotāju un uzņēmēju tiesību īstenošanu, samazinātu administratīvo slogu, gan augstāku sabiedrības apmierinātību ar valsts sniegtajiem pakalpojumiem, kā arī augstāku iestādes darba efektivitāti. Taču šobrīd valstī nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process, nodrošinot lietotāju dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu sniegšanu. Tāpat valstī nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos, lai vienoti apzinātu iedzīvotājus, piemēram, katastrofu gadījumā brīdinot par briesmām, kā arī informēt par aktualitātēm pakalpojumos, piemēram, pieteikšanās pakalpojumiem ar konkrētu termiņu, atgādinājumiem, brīdinājumiem u.tml. Pāreja no reaktīvas pakalpojumu sniegšanas pieejas uz proaktīvu [46] E-pakalpojumi atbilstoši normatīvajam regulējumam ir tikuši veidoti pakalpojuma, nevis dzīves situācijas līmenī, līdz ar to nereti klientam vienas dzīves situācijas risināšanai nepieciešams saņemt vairākus dažādu iestāžu/pašvaldību pakalpojumus, kas mēdz būt izvietoti dažādos e-pakalpojumu portālos. Saskaņā ar "Valsts pārvaldes reformu plānu 202020", valsts pārvaldes pakalpojumu vērtības celšana ietver pakalpojumu pārbūvi, lai turpmākos ieguldījumus iestādes veiktu lietderīgi, samērojot plānotos ieguldījumus ar sagaidāmajiem ieguvumiem. Starp valsti un cilvēku notiek saziņa tādos dzīves notikumos kā, piemēram, bērna piedzimšanā, bērns pabeidz bērnudārzu, jaunietis pabeidz mācības skolā, darba uzsākšanā, uzņēmuma dibināšanā, darba zaudēšanā, invaliditātes iegūšanā, cilvēks kļūst par mazturīgo, audžuvecāku statusa iegūšanā, vārda/uzvārda maiņā, bērns sasniedz pilngadību, ģimenes locekļa nāves gadījumā, cilvēks deklarējas, ka dzīvos ārpus Latvijas, cilvēks atgriežas Latvijā utt. Dzīves situācijā, kad piedzimst bērns, iespējamais proaktīvo pakalpojumu sniegšanas modelis varētu būt šāds: • Medicīnas iestāde reģistrē bērna piedzimšanas faktu. • Vecāki saņem īsziņu ar pamatinformāciju. • Saņem automatizētu un individualizētu e-pastu par dažādiem valsts un pašvaldības sniegtajiem pakalpojumiem un atbalstu. Nepieciešams izvērtēt, kādus pakalpojumus dažādās dzīves situācijās ir iespējams "savienot vienā ķēdītē", kas automātiski izpildās iestājoties dzīves situācijai, bez klienta iesnieguma iesniegšanas, vienlaicīgi paredzot iespēju klientam no tā atteikties. Balstoties uz veikto izvērtējumu, būtu jāizstrādā metodiku, kā veidot šo pakalpojumu ķēdīti, kā sadarboties, kā ieviest šādu pakalpojumu. Pakalpojumu sniegšana caur dzīves situāciju prizmu un proaktīvu pakalpojumu sniegšana [47] Pakalpojumu proaktīvā sniegšana nodrošināma, balstoties uz datiem, kas ir pieejami valsts pārvaldes iestādēm, neradot lietotājam administratīvo slogu un nodrošinot pakalpojuma rezultāta nonākšanu, lietotājiem neveicot pilnīgi nekādas darbības, tā tuvojoties neredzamajai pārvaldei pakalpojumu sniegšanas jomā. Ar mērķi veicināt Latvijas valsts pārvaldes rīcībā esošo datu atvēršanu un datu atkalizmantošanu 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par atvērto datu attīstību Latvijā"21. Atvērto datu stratēģijas mērķis ir iesaistīt arvien vairāk iestāžu un IKT nozares pārstāvjus atvērto datu politikas ieviešanā, potenciāli komercializējamu datu kopu identificēšanā un to padarīšanā par atvērtām. Ņemot vērā ārvalstu pieredzi, var prognozēt, ka lielākais pieprasījums būs pēc datu kopām, kuras nodrošina lielāku valsts pārvaldes caurspīdīgumu, informē vai nodrošina gala lietotāju ar iespējām izvēlēties labākos pakalpojuma piegādātājus, kas savukārt padara efektīvāku tirgus darbību un ceļ pakalpojumu kvalitāti, dod uzņēmējiem iespēju radīt jaunu pakalpojumus un jaunus ieguvumu veidus, tādā veidā sekmējot kopējo ekonomisko izaugsmi. Nepieciešams vienots ietvars, koordinācijas mehānisms, normatīvā bāze un centralizēti risinājumi proaktīvai pakalpojumu sniegšanai 2.2. Pakalpojumu procesu lietotājorientēta pilnveide [48] Pakalpojumu sniegšanā veidojama pakāpeniska pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru. Lai nodrošinātu sistēmisku, sistemātisku un kontrolētu pakalpojumu sistēmas attīstību, pakalpojumu sistēma skatāma kā daudzlīmeņu process, katrā līmenī definējot galvenos mērķus, uzdevumus un sadarbības ietvaru. VARAM veido visaptverošo pakalpojumu pārvaldes pieeju un nodrošina Latvijas pakalpojumu sistēmas attīstības ietvara integrāciju ES, vienlaikus sniedzot metodisko palīdzību Latvijas iestādēm pakalpojumu attīstībā (skatīt Plāna 1. pielikumu "Pakalpojumu attīstības ietvars"). Pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru 7. attēls. Pakalpojumu sistēmas attīstības sistēmiskie līmeņi [49] Pakalpojumu pārveidē iesaistītās institūcijas mijiedarbojas koordinētā veidā, veidojot sadarbības modeli, kurā iesaistītās puses vienojas par sadarbību. Viens no iespējamajiem formātiem ir izveidot pakalpojumu pārveides sadarbības modeli, definēt pilnvaras, noteikt funkcijas un uzdevumus, kas paredz atbalsta sniegšanu iestādēm pakalpojumu pārveides procesā, savlaicīgu neefektīvu vai nelietderīgu pakalpojumu identificēšanu vai pakalpojumu trūkumu, pakalpojumu pārbaudes veikšanu pakalpojumu unifikācijas panākšanai, rekomendējamā modeļa izstrādi iestādēm to efektivitātes, administratīvā sloga un pakalpojumu pārveides izvērtēšanas jomā, nosakot normu par šo apgabalu pārskatīšanu 3-5 gadu laikā. Lai nodrošinātu ES finansējuma apgūšanas lietderības paaugstināšanu, deleģēt tiesības apstiprināt vai neapstiprināt ES finansējumu iestādes pieteiktiem projektiem, ievērojot iestādes plānotos uzlabojumus pakalpojumu sniegšanas jomā un tās vēsturisko pieredzi rezultātu sasniegšanā, jo pastāv būtisks risks apropriēt lielas investīcijas institūcijām, kas vēsturiski ir pierādījušas, ka tām ir bijusi ierobežota spēja īstenot sekmīgus valsts pārvaldes pakalpojumus vai projektus kopumā. Izveidotās sadarbības institūcijas pakļautībā veidot darba grupu vai cita struktūrvienību, kas var veikt pakalpojumu pārveidi institūcijās, vai arī sniegt visa veida atbalstu un palīdzību iestāžu pakalpojumu pārveides darba grupai. Tā var būt neliela, pārresoru līmeņa struktūra, kam ir pieredze un kapacitāte esošās situācijas novērtēšanā, pakalpojumu analīzē un metodoloģijas piemērošanā izmaiņu sasniegšanai. Nepieciešama pakalpojumu pārveidē iesaistīto institūciju mijiedarbe koordinētā veidā [50] Lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu, samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu, kā arī radīt priekšnosacījumus pakalpojumu digitalizācijas straujākai attīstībai, VARAM tiek izstrādāta pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides metodoloģija22, kuras mērķis ir piedāvāt aprobētu instrumentāriju visu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas procesu pārveidei. Metodoloģija satur galvenos principus un nosacījumus, lai palielinātu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas efektivitāti un lietderību, arī samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu iedzīvotājiem un komersantiem. Tādēļ metodoloģija ļaus institūcijām identificēt pamatdarbības procesus un to pārveides iespējas, primāri raugoties no iedzīvotāju un komersantu vajadzībām, un organizēt pārveides procesu saviem spēkiem. Šī metodoloģija apkopo aprobētus rīkus un praktiskos padomus, kā valsts pārvaldes institūcijas var sākt plānot pakalpojumu pārveides procesu un sasniegt būtisku uzlabojumu savu klientu un lietotāju apkalpošanas jomā. Tiek izstrādāta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides metodika, nepieciešama praktiska aprobācija [51] Ir uzsākta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveide - VK, NVD, BVKB, VVD un VDEĀVK tika veikta atsevišķu valsts pārvaldes pakalpojumu izpēte, un pakalpojumu pārveides plānu izstrāde un sagatavošana lietotājorientētu pakalpojumu sniegšanai. Digitalizējot pakalpojumus, iespējams samazināt iesniegumus papīra formā un paātrināt pakalpojuma saņemšanas laiku, nodrošinot datu automatizētu apstrādi, tāpat minimizējot manuālus datu apstrādes un pārneses procesus, kā arī samazināt rindā patērēto laiku vai pēc iespējas mazināt nepieciešamību klientam apmeklēt iestādi klātienē, paplašinot iedzīvotājiem un komersantiem pieejamo elektronisko pakalpojumu klāstu. Tādējādi tiek samazināts administratīvais slogs, kā arī radīta vide produktīvas pakalpojumu digitalizācijas attīstībai. Tiek optimizēti pakalpojumu sniegšanas procesi un samazināts dokumentu apstrādes laiks periodam no pilnas dokumentu saņemšanas līdz atbildes sniegšanai. Uzsākta pakalpojumu pārveide pārresorisko, starpiestāžu un pakalpojumu efektivizēšanai [52] Iestādes savus pakalpojumus attīsta neatkarīgi viena no otras, nekoordinējot darbības savā starpā, tām ir dažāda izpratne par to, kas ir pakalpojums, līdz ar to arī lietotāju pieredze, saņemot pakalpojumus, var būtiski atšķirties, kaut gan tie mijiedarbojas ar vienu un to pašu dzīves situāciju. Attiecīgi šādas atšķirības samazina kopējo iedzīvotāju apmierinātību ar valsts pārvaldes pakalpojumiem, rada neviennozīmīgu attieksmi pret valsts pārvaldi kopumā un ietekmē iedzīvotāju uzticēšanos valsts pārvaldei. Lai saglabātu un uzlabotu savas pozīcijas starptautiski salīdzināmos vērtējumos, ietu līdzi laikam un neatpaliktu no pasaules pakalpojumu attīstības tendencēm, iestādēm strauji jāpārskata veidi, kuros tiek sniegti pakalpojumi, iesaistītajām pusēm jāiedibina uzraudzības un atbalsta prakse, ir nepieciešams veikt vairākus, savstarpēji saistītus pasākumus - pārveidot pakalpojumus, motivēt iestādes pakalpojumu pārveidei un veidot elastīgu valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvaru un citas darbības, kas padarītu Latviju par mazu un efektīvu valsts pārvaldi. [53] Jaunākās attīstības tendences publiskajā pārvaldē nosaka, ka sabiedrības pārstāvjiem būtu jānodrošina daudz aktīvāka loma publisko pakalpojumu veidošanā, iesaistot visas ieinteresētās puses, tādējādi sasniedzot augstāku publisko pakalpojumu kvalitāti. Aizvien lielāka nozīme procesā ir t. s. kopradei (angliski - co-creation, arī co-production, co-design u.c. apzīmējumi, kas šeit tiek tulkoti kā koprade), un tiek atzīts, ka kopradei ir pozitīva ietekme uz publisko pakalpojumu sniegšanu un tā palīdz sasniegt tos rezultātus, ko sabiedrība sagaida no pakalpojuma.23 VARAM plānots sagatavot izglītojošos un informatīvos materiālus valsts institūcijām par kopradi ar iedzīvotājiem valsts pārvaldes pakalpojumu veidošanā - metodoloģijas izklāsts un praktiskas vadlīnijas ar apkopotām metodēm un rīkiem iedzīvotāju iesaistei pakalpojumu pilnveidē. Tāpat jāturpina pasākumus sabiedrības līdzdalības veicināšanai pakalpojumu izstrādē, testēšanā, pilnveidē un pakalpojumu sniegšanā atbilstoši galalietotāju vajadzībām. Lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē un pilnveidošanā [54] Programmas "Apvārsnis-2020" finansētā projekta "Radīt iespējas iedzīvotājiem pārveidot Eiropas publisko pārvaldi. Eiropas Publisko pakalpojumu vides izpēte un pilnveide" (CITADEL)24 ietvaros veiktas vairākas pētnieciskās aktivitātes, lai identificētu galvenās problēmas pakalpojumu sniegšanā un iespējas pakalpojumu sniegšanas pilnveidei un noteiktu tālākās rīcības pakalpojumu sniegšanas pilnveidei. Konstatēts, ka iestādes lielākoties veic savu pakalpojumu lietotāju aptaujas par pakalpojumiem, to kvalitāti un apmierinātību ar to saņemšanu. Taču pakalpojumu esošie un potenciālie lietotāji netiek iesaistīti pakalpojumu izstrādē, pilottestēšanā u.tml., kas veicinātu pakalpojumu attīstību lietotājam draudzīgā virzienā. Uzsākti pasākumi sabiedrības līdzdalības veicināšanai, lietotāju iesaiste nav pietiekama [55] 2018. gadā Valsts kancelejas vadībā izveidotas trīs starpdisciplināras inovatīvas laboratorijas25: 1) administratīvā sloga mazināšanai, 2) stratēģiskai valsts pārvaldes cilvēkresursu vadībai, 3) valsts pārvaldes reputācijas un tēla stiprināšanai. Laboratoriju darbā tiek izmantota dizaina domāšanas un Agile jeb iteratīvā pieeja, piesaistot laboratorijas dalībniekus no dažādām valsts pārvaldes iestādēm un pārstāvjus no citiem sektoriem. [56] Šobrīd valsts pārvaldē dominē decentralizēta informācijas aprite un nepieciešamība slēgt daudz līgumus par informācijas aprites nodrošināšanu, kā rezultātā rodas neefektīvs tehnisko un finanšu resursu izlietojums un palielināts administratīvais slogs valsts pārvaldes iestādēm slēdzot un administrējot līgumus par informācijas aprites nodrošināšanu. VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"26, kurā piedāvāti risinājumi valsts pārvaldē esošu datu aprites efektivizēšanai. Valsts pārvaldes datu aprites efektivizēšana [57] Efektīva pakalpojumu un pakalpojumu pārveides ieviešana ir iespējama tikai tad, ja iestādes spēj koplietot līdzīgus risinājumus un pakalpojumus, kas katrai iestādei atsevišķi varētu būt neiespējami dārgi un neieviešami. Neskatoties uz daļēji centralizētā pārvaldības modeļa ieviešanu kopš 2013. gada, valsts IKT atbalsts ir sadrumstalots, atbilstoši sadrumstalojot arī ikgadējās valsts IKT jomas izmaksas27. Ir radīti vairāki koplietošanas risinājumi, kas veicina iestāžu sadarbspēju pakalpojumu efektīvā nodrošināšanā, taču joprojām pastāv šķēršļi atsevišķām iestādēm koplietošanas risinājumu pieejamībā un lietošanas uzsākšanā. Nepieciešami mūsdienīgi un inovatīvi risinājumi infrastruktūras uzlabošanai. Izstrādāti koplietošanas risinājumi, trūkst vienota pakalpojumu attīstības centra [58] Virtuālie asistenti iegūst arvien lielāku popularitāti uzņēmumu un organizāciju saziņai ar saviem klientiem. Ņemot vērā publiskās pārvaldes iestāžu darba specifiku, ir iespējams izveidot vienotu pamata platformu virtuālo asistentu pakalpojumu nodrošināšanai, ko var izmantot ikviena iestāde, pielāgojot un papildinot atbilstoši savām vajadzībām. Šāda pieeja ļauj būtiski ietaupīt resursus, jo katrai iestādei nav jāveido savs virtuālais asistents no nulles, bet tikai jāpielāgo virtuālā asistenta "pārziņā" esošo jautājumu loks savas iestādes tēmu specifikai. KISC ir uzsācis inovatīvas virtuālo asistentu koplietošanas platformas izveidi publiskās pārvaldes iestāžu vajadzībām. Projekts tiek īstenots, izmantojot valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus. Projekta rezultātā valsts pārvaldes iestādes iegūs mūsdienīgu saziņas rīku ar sabiedrību un iespēju iedzīvotājiem ērti saņemt atbildes uz sev interesējošiem jautājumiem. Plānojot nākamo ERAF projektu attīstību, kā vienu no atbalstāmām prioritātēm būtu jāvirza mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un izmantošanu pakalpojumu vides uzlabošanā. Virtuālo asistentu izmantošana pakalpojumu vides uzlabošanā 2.3. Vienotas un drošas saziņas ar valsti paplašināšana [59] Ar mērķi noteikt pakāpenisku pāreju uz centralizētu informācijas apmaiņu elektroniskajā vidē, izmantojot VISS un vienoto identifikācijas risinājumu valsts pārvaldes informācijas sistēmās, VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"28, kas nosaka koplietošanas komponenšu lietošanu par obligātu un paredz VRAA pārziņā esošā VPM izmantošanu visās valsts pārvaldes informācijas sistēmās lietotāju identificēšanai. Rezultātā darbiniekiem nodrošināta daudz ērtāka informācijas sistēmu lietošana (var izmantot tikai vienu identifikācijas līdzekli), kā arī tiek novērsti drošības riski, kuri saistīti ar daudzu identifikācijas līdzekļu izmantošanu. Papildus norādāms, ka valsts pārvaldes darbiniekiem identifikācijai starpnozaru sistēmās ar web-saskarni darba pienākumu pildīšanai no 2023. gada būs jāizmanto tikai kvalificēti identifikācijas līdzekļi, kas paaugstinās drošību attiecībā uz piekļūšanu datiem, kuri ir valsts pārvaldes rīcībā. Radīti priekšnosacījumi datu apmaiņai dzīves situācijās balstītu pakalpojumu sniegšanā [60] 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvā ziņojuma "Par mākslīgā intelekta risinājumu attīstību" projekts29, kas paredz izpētīt mākslīgā intelekta esošo pielietošanas pieredzi un perspektīvas, ietekmi uz ekonomiku un sabiedrību, izvērtēt mākslīgā intelekta potenciālu uzlabot valsts pārvaldes pakalpojumus un sagatavot priekšlikumus efektīvai un droša IKT tehnoloģiju izmantošanai valsts pārvaldē un privātajā sektorā, nepieciešamajiem ieguldījumiem izglītībā un zinātnē, kā arī izmaiņām normatīvajā sektorā. Datu un saskarņu atvēršana un mākslīgā intelekta risinājumi kā priekšnosacījumi inovācijām pakalpojumu sniegšanā [61] Digitālā identitāte ir viena no pēdējo gadu aktuālākajām tehnoloģiskajām tendencēm, jo tieši no šīs tehnoloģijas jau pašlaik liela mērā atkarīgs tas, cik labi, efektīvi privātā sektora pārstāvji, iedzīvotāji ir spējīgi komunicēt ar valsts pārvaldi, saņemt valsts pārvaldes piedāvātos pakalpojumus u.c. Vairākas valstis jau ir radījušas savus risinājumus lietotāju identificēšanai, izmantojot eID kartes, t. sk. arī Latvija. Šo tehnoloģiju uzplaukumu lielā mērā veicināja arī izstrādātā Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (ES) Nr. 910/2014 par elektronisko identifikāciju un uzticamības pakalpojumiem elektronisko darījumu veikšanai iekšējā tirgū un ar ko atceļ Direktīvu 1999/93/EK, pie kuras prasību ieviešanas pašlaik tiek aktīvi strādāts un saskaņā ar kuru kopš 2018. gada septembra var izmantot eID ceļošanai kā personapliecinošu dokumentu. Lai veicinātu digitālo transformāciju ES un visā pasaulē, radīti vairāki risinājumi, piemēram, Smart ID, veikti grozījumi Latvijas likumdošanā, kas paredz, ka no 2023. gada eID kartes būs obligāts personu apliecinošs dokuments. Vienotā digitālā identitāte pakalpojumu saņemšanai [62] Valstī ir ieviesti jauni e-risinājumi pakalpojumu ātrākai un ērtākai saņemšanai - eParaksts un eParaksts mobile, eID, e-adrese. eID un e-paraksts darbojas kā universālā atslēga digitālajā vidē: eParaksts ir individuāls personas paraksts digitālajā vidē, kam ir juridisks spēks, savukārt eID karte ir personu apliecinošs dokuments, ko var izmantot identitātes apliecināšanai gan klātienē, gan elektroniskajā vidē, kā arī dokumentu parakstīšanai elektroniskajā vidē. Iedzīvotāji nodrošināti ar darbam digitālajā vidē nepieciešamajiem rīkiem [63] Digitālās identitātes nākotnes attīstība tiešā veidā korelējas ar mobilo tehnoloģiju attīstību pasaulē, līdz ar to varam secināt, ka nākotnes risinājumi digitālās identitātes tehnoloģijās būs balstīti uz mobilajam tehnoloģijām, kas veicinās to izmantošanu ikdienā. Ņemot vēra iepriekš minēto, viens no lielākajiem publiska sektora izaicinājumiem nākotnē būs drošības nodrošināšana šiem mobilajiem risinājumiem. Turpinot jau iesāktas attīstības tendences, digitālā identitāte arī nākotne kalpos kā atslēga, kas iedzīvotājiem pavērs ceļu uz plašu pakalpojumu klāstu. Lai izstrādātu veiksmīgu regulējumu nākotnē būs nepieciešama cieša sadarbība starp finanšu iestādēm, publisko sektoru un telekomunikāciju sakaru operatoriem. 2.4. Iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamība [64] 2018. gada 25. septembrī tika apstiprināti MK not. Nr. 61130 ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem, pārņemot Parlamenta un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un informācijas atkalizmantošanu, un reglamentējot Atvērto datu portāla darbību. Nepieciešams veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības personām ar invaliditāti un vecākiem cilvēkiem izvērtējumu atbilstoši tīmekļvietņu piekļūstamības prasībām. Koordinēts pasākumu kopums pieejamas vides un informācijas nodrošināšanai valstī noteikts ar Ministru kabineta 2019. gada 12. marta rīkojumu Nr. 113 "Par Plānu pieejamas vides veidošanai Latvijā 2019.-2021. gadam"31. Jānodrošina tīmekļvietņu piekļūstamību 2.5. Vienreizes principa nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos [65] Nākotnes pakalpojumiem jāizmanto esošie un plānotie koplietošanas elementi: vienots pakalpojumu katalogs, vienoti klientu apkalpošanas centri, virtuālie asistenti, e-adrese, integrācijas platformas, unificētie pakalpojumi, vienreizes (once only) princips, vienota platforma visiem e-pakalpojumiem, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana. Pakalpojumu pārveides koplietošanas komponentes [66] Vienreizes princips nosaka, ka iedzīvotāji un uzņēmēji valsts iestādēm datus par sevi sniedz vienreiz. Attiecīgi šis princips paredz, ka iestāde no iedzīvotājiem vai uzņēmējiem neprasa sniegt tādu informāciju, kas par šo personu jau ir pieejama citai iestādei tā vietā šī informācija tiek iegūta no iestādēm izmantojot VISS vai citus informācijas apmaiņas kanālus32, tādējādi nodrošinot proaktīvus un personalizētus pakalpojumus. Saskaņā ar Valsts pārvaldes iekārtas likuma 10. panta astoto daļu un Administratīvā procesa likuma 59. panta otro daļu informāciju, kura nepieciešama pārvaldes lēmuma pieņemšanai un kura ir citas institūcijas rīcībā, iestāde iegūst pati, nevis vēlreiz pieprasa no iedzīvotāja. Tāpat valsts tiešās pārvaldes iestādēm jānodrošina to sistēmu pielāgošana datu apmaiņai izmantojot VISS līdz 2022. gadam (VZD līdz 2025. gadam). Prasības neattiecas uz: IS, kuru izveide jau ir sākusies; informācijas apriti ar komersantiem un privātpersonām, gadījumos, kad par informācijas izsniegšana ir maksas pakalpojums līdz brīdim kamēr VISS būs izveidota funkcionalitāte tādai informācijas izsniegšanai; informācijas apriti, kura darbojas saskaņā ar starptautiskajiem normatīvajiem aktiem un līgumiem; finanšu informācijas apriti. Informācijas apmaiņas shēma starp IS un risinājumi paaugstinātas intensitātes datu apmaiņai iekļauta VARAM informatīvajā ziņojumā "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"33. Nepieciešams apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai vēl tiek prasīta informācija no personas. Vienreizes principa aktivizēšana Rīcības virziena indikatori Nr. Progresa rādītājs Mērvienība Bāzes gads Bāzes gada vērtība Mērķa vērtība 2021 Mērķa vērtība 2022 Mērķa vērtība 2023 Datu avots, datu tabulas [67] Iestāžu, kas nodrošina proaktīvu pakalpojumu sniegšanu, īpatsvars % 2019 51 59 66 72 Latvijas iedzīvotāju aptauja, "Integrēts vajadzību monitorings" Rīcības virziena pasākumi Nr. Pasākums Rādītājs Atbildīgā institūcija Līdzatbildīgās institūcijas Izpildes termiņš (ar precizitāti līdz pusgadam) Indikatīvais finansējuma avots [68] Izstrādāt pieeju dzīves situācijās balstītu pakalpojumu sniegšanai, izstrādāt pārveides plānu 3 dzīves situācijām (dzīves situācijas, kas aptver uzņēmējdarbības uzsākšanu, invaliditāti, bērna gaidīšanu un piedzimšanu). 1) Organizēti 2 darbsemināri dzīves situācijās balstītu pakalpojumu modeļa izveidei; 2) Veikta 3 dzīves situāciju pakalpojumu procesu padziļināta analīze, sagatavots pakalpojumu pārveides un ieviešanas plāns 3 dzīves situācijām. VARAM 1) Valsts pārvaldes iestādes 2) Projektā iesaistītās iestādes 1) 2020. gada 1. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [69] Izstrādāt ietvaru un ieviešanas plānu dzīves situācijās balstītu pakalpojumu pārvaldībai, pakalpojumu koordinācijas un uzraudzības mehānismu 1) Sagatavotas rekomendācijas, vadlīnijas dzīves situācijās balstītai un proaktīvai pakalpojumu sniegšanai, iekļaujot pakalpojumu elektronizāciju, "digitāls pēc noklusējuma", "primāri digitāls", "tikai digitāls" u.c. principus 2) Noteikts koordinācijas mehānisms, t.sk. iesaistot augstskolu studentus 1.1.1. SAM "Palielināt Latvijas zinātnisko institūciju pētniecisko un inovatīvo kapacitāti un spēju piesaistīt ārējo finansējumu, ieguldot cilvēkresursos un infrastruktūrā" 1.1.1.3. pasākumu "Inovāciju granti studentiem" ietvaros piedāvājot ar valsts pārvaldes pakalpojumu attīstību saistīto problēmjautājumu ieļaušanu augstskolu ideju bankās; 1) Izstrādāts dzīves situācijās balstītu pakalpojumu pārvaldības, koordinācijas un uzraudzības plāns, grozījumi MK noteikumos Nr. 399 VARAM 1) Valsts kanceleja, Pakalpojumu turētāji; 2) Visas ministrijas un valsts pārvaldes institūcijas 1) 2021. gada 1. pusgads 2) 2021. gada 2. pusgads; 3) 2022. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [70] Izstrādāt pieeju un noteikt nepieciešamos pasākumus proaktīvai valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanai, t.sk. identificējot nepieciešamās izmaiņas tiesību aktos un tehniskajos risinājumos 1) Sagatavots pārskats par pakalpojumiem, kuros iespējams un lietderīgi nodrošināt proaktivitātes principu 2) Organizēti 2 darbsemināri proaktīvas pakalpojumu sniegšanas ieviešanai; 3) Veikti nepieciešamie grozījumi tiesību aktos, lai universāli nostiprinātu proaktīvu apkalpošanu, personu datu apstrādi. 4) Veikts izvērtējums un sagatavoti nepieciešamie grozījumi tiesību aktos VARAM 1), 2) Visas ministrijas, pakalpojumu turētāji 3), 4), TM 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [71] Izstrādāt un ieviest vienotus centralizētus risinājumus proaktīvu pakalpojumu sniegšanai un personas datu izmantošanas pārvaldībai 1) Pilnveidota notifikāciju koplietošanas komponente (izveidota sms iespēja). 2) Izveidots vienots klienta informācijas un notikumu pārskats Latvija.lv (e-panelis) 3) Izveidots personas datu atļauju risinājumus proaktīvai pakalpojumu sniegšanai 4) Ieviests vienots risinājums iedzīvotājam piešķirto pabalstu uzskaitei; 5) Veikts izvērtējums par iespēju ieviest centralizētu personu kontaktu reģistrs. 1), 2), 3) VRAA 4), 5) VARAM 1), 2), 3) VARAM 5) Visas ministrijas, pašvaldības 1) 2020. gada 2. pusgads 2), 3) 2022. gada 2. pusgads 4), 5) 2023. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [72] Pakalpojumu procesos ieviest iedzīvotāju proaktīvu informēšanu par pakalpojumiem Pakalpojumu procesos iestrādāti atgādinājumu un notifikāciju servisi uz e-adresi, vai citiem kanāliem Pakalpojumu turētāji, VRAA Visas ministrijas, pašvaldības 2023. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [73] Izstrādāt un aprobēt valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides metodiku 1) Izstrādāta pakalpojumu pārbūves metodika 2) Metodika aprobēta 5 pilotprojektos 3) Sagatavotas un publicētas pakalpojumu pārveides vadlīnijas un rokasgrāmata iestādēm 4) Par pakalpojumu pārveidi apmācīts vismaz 1 darbinieks no katras iestādes 1), 2), 3) VARAM 4) VAS 1), 2), 3) Kase, VVD, NVD, BVKB, VDEĀVK 4) Visas ministrijas, pašvaldības 1) 2020. gada 2. pusgads 2) 2020. gada 2. pusgads 3) 2020. gada 2. pusgads 4) 2023. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [74] Valsts pārvaldes pakalpojumu turētājiem, kuri plāno veikt vai uzsākuši valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides procesu, veikt to saskaņā ar VARAM izstrādāto "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģiju" Veikta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveide Pakalpojumu turētāji, kuri plāno veikt vai uzsākuši valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides procesu VARAM Katru gadu Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [75] Uzlabot lietotāju pieredzi iedzīvotājiem un uzņēmējiem, turpinot valsts pārvaldes inovāciju laboratoriju darbu Samazināts administratīvais slogs, valsts pārvaldē ieviestas inovācijas Valsts kanceleja Visas ministrijas 2022. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [76] Nodrošināt valsts elektroniskās identifikācijas rīku visaptverošu pieņemšanu publiskā un privātā sektora e-pakalpojumu saņemšanā. Sagatavoti grozījumi tiesību aktos VARAM 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [77] Veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem izvērtējumu atbilstoši MK not. Nr. 611. 21. punkta prasībām (ņemot vērā arī citas noteikumu prasības). Veikts izvērtējums un rezultāti publicēti iestādes tīmekļvietnē atbilstoši MK not. Nr. 611 Tiešās pārvaldes iestādes un pašvaldības, tiešās pārvaldes iestāžu un pašvaldību padotībā esošās institūcijas, biedrības un nodibinājumi, kas īsteno valsts pārvaldes funkcijas un uzdevumus, kā arī privāto tiesību juridiskas personas, kas atbilst MK not. Nr. 611. 2. punktā noteiktajiem kritērijiem VARAM 2020. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [78] Apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai tiek prasīta informācija no personas. Formulēt rīcības plānu vienreizes principa ieviešanas veicināšanai. MK iesniegts informatīvais ziņojums par vienreizes principa piemērošanu valsts un pašvaldību pakalpojumos. VARAM Pakalpojumu turētāji 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums