3. Article

Rīcības virziens - Saziņa ar valsti vienuviet - digitāli un klātienē Virziena aktualitāte: • Ir ļoti atšķirīgs pakalpojumu elektronizācijas līmenis. • Nav noteikts tikai elektroniski sniedzamo valsts pārvaldes pakalpojumu grozs. • VPVKAC tīklā maz klātienē pieejamo pakalpojumu. • Iestāžu KAC izvietojums pilnībā nenosedz pieprasījumu pēc pakalpojumiem. • Nepieciešami risinājumi digitālās vārtejas darbības nodrošināšanai. • Jānodrošina pārrobežu pakalpojumu pieejamība. • Jāpaplašina oficiālās elektroniskās adreses lietotāju loks. 3.1. Vienots kanāls iedzīvotāju un uzņēmēju apkalpošanai elektroniskā vidē [79] Arvien vairāk pakalpojumu ir pieejami elektroniski - 90%, pakalpojumu elektronizācijā Latvija 2019. gadā ieņem 7. vietu (2018. gadā 9. vieta)34. 10. attēls. Pakalpojumu elektronizācijas līmenis Ievērojot "vienas pieturas aģentūras principu", informācija par visiem valsts pārvaldes pakalpojumiem ir pieejama vienuviet - Latvija.lv, kurā izvietoti 125 dzīves situāciju apraksti, kas sniedz informatīvu atbalstu būtiskāko dzīves situāciju risināšanai, 4037 valsts pārvaldes pakalpojumu apraksti35. Latvija.lv unikālo lietotāju skaits ir sasniedzis jau 978 tūkstošus36 un turpina pieaugt. Biežāk nepieciešamie pakalpojumi pieejami pilnībā elektroniski [80] OECD novērtējums: Valsts pārvaldes pakalpojumi uzņēmumiem bieži ir sadrumstaloti dažādās pārvaldes iestādēs, un uzņēmumiem var nebūt pietiekamu resursu, lai izpildītu visu iestāžu formālās prasības. Juridisko procedūru un juridiskās informācijas pieejamība ir galvenais faktors, lai novērtētu tiesu sistēmas pieejamības pakāpi valstī. OECD ieteikums: Latvijas valsts pārvaldes pakalpojumi, kas varētu būt daļa no vienas pieturas aģentūras pieejas, ietver UR, VZD, Patentu valdi, zemesgrāmatu nodaļas, nodokļu administrāciju un attiecīgās licencēšanas iestādes. Tajos varētu iekļaut arī juridiskās palīdzības pakalpojumus un nodošanu izskatīšanai dažādiem strību izsķiršanas mehānismiem. Ideālā gadījumā uzņēmumiem nav jānošķir valsts iestāžu kompetencē un nav jāidentificē attiecīgie tiesību akti. Turklāt lietotājiem vajadzētu tikai vienreiz sniegt konkrētu informāciju. [81] Vairums ikdienas situāciju var atrisināt elektroniski - Portālā pieejami 702 e-pakalpojumi37, kas atvieglo nodokļu un muitas procedūras, nodokļu administrēšanu, sociālo pabalstu saņemšanu, sodu apmaksu, auto datu pārbaudi, auto īpašnieka maiņu pieteikšanos studijām, nodrošina pieeju valsts rīcībā esošiem datiem, uzņēmumu elektronisko reģistrāciju u.c. Saskaņā ar 2018. gadā veikto valsts e-pārvaldes attīstības līmeņa monitoringu38 no kopumā par 2017. gadu analizētajiem 1 885 valsts iestāžu pakalpojumiem elektronizēti ir 74 %. Portāla produkcijā ieviesto e-pakalpojumu izsaukšanas reižu skaits ir sasniedzis 14,28 milj. reižu skaitu39. [82] Kopš 2018. gada 1. jūnija ir ieviesta oficiālā elektroniskā adrese kā valsts pārvaldē vienots risinājums, lai elektroniskā vidē nodrošinātu garantētu, drošu un ērtu oficiālo saziņu starp valsts iestādēm un privātpersonām, tai skaitā to nodrošinot vienotas sistēmas ietvaros. E-adreses risinājuma pirmā kārta ir veidota uz Latvija.lv klienta darba vietas un Publiskās pārvaldes dokumentu vadības sistēmu dokumentu integrācijas vides jeb DIV bāzes. E-adrese privātpersonām ir digitālā pastkastīte Latvija.lv, un tā nodrošina iespēju valsts iestādēm veidot saraksti ar privātpersonām elektroniski vienotā un drošā vidē. Papildus reģistros reģistrētiem tiesību subjektiem ir iespēja pieslēgties e-adresei, izmantojot programmsaskarni. E-adrese ir noteikta kā oficiālais un primārais saziņas kanāls ar iedzīvotājiem un ir jāveicina e-adreses lietotāja skaita palielināšanu, vienlaicīgi atvieglojot un efektivizējot piekļuvi saņemtajai informācijai e-adresē. Ieviesta vienota elektroniska saziņa, jāturpina lietotāju loka paplašināšana [83] 2019. gada 16. maijā izsludināts "Likumprojekts "Grozījumi Oficiālās elektroniskās adreses likumā"" (VSS-454), kas ierosina paplašināt oficiālās elektroniskās adreses lietotāju loku ar šādām grupām: - zvērināti notāri; - valsts amatpersonas un darbinieki Valsts un pašvaldību institūciju amatpersonu un darbinieku atlīdzības likuma izpratnē; - valsts kapitālsabiedrības Publiskas personas kapitāla daļu un kapitālsabiedrību pārvaldības likuma izpratnē; - sabiedrisko pakalpojumu sniedzēji likuma "Par sabiedrisko pakalpojumu regulatoriem" izpratnē. [84] 2018. gada 1. martā spēkā stājās Oficiālās elektroniskās adreses likums. Oficiālā elektroniskā adrese tika ieviesta kā valsts pārvaldē vienots risinājums, lai elektroniskā vidē nodrošinātu garantētu, drošu un ērtu oficiālo saziņu starp valsts iestādēm un privātpersonām, to nodrošinot vienas sistēmas ietvaros. VARAM sadarbībā ar VRAA 2018. gada martā izstrādāja un 2018. gada maijā aktualizēja "Oficiālās elektroniskās adreses (e-adreses) izmantošanas vadlīnijas"40. Ar 2018. gada 1. jūniju e-adresi obligāti izmanto tiešās pārvaldes iestādes (ministrijas un to padotības iestādes), savukārt pārējās iestādes - pašvaldības un to iestādes, un iestādes, kas nav padotas MK, prokuratūra un privātpersonas, kam deleģēts valsts pārvaldes uzdevums, e-adresi izmanto no 2018. gada 15. oktobra. Organizētas vairāk nekā 20 mācības un prezentācijas dažādām interešu grupām - ministriju resoros pēc pieprasījuma, tiešās pārvaldes iestādēm, pašvaldībām un to iestādēm, žurnālistiem, dokumentu vadības sistēmas izstrādātājiem, izglītības iestādēm un Ārlietu ministrijas darbiniekiem vēstniecībās. Kopējais apmācīto skaits ir ap 830 personu, tomēr, ņemot vērā, ka vairākiem pasākumiem tika nodrošināta arī tiešraide, kopējais apmācīto skaits ir daudz lielāks. No 2018. gada 1. jūnija līdz 2018. gada 31. decembrim iestādēm, juridiskām un fiziskām personām kopskaitā aktivizēti 3463 e-adreses konti. [85] Nepieciešams veidot vienotu platformu visiem digitālajiem valsts pakalpojumiem, attīstot Latvija.lv kā centrālo platformu valsts pārvaldes e-pakalpojumu saņemšanai. Tas sekmēs vienādu e-pakalpojumu struktūru, dizainu, lietotājam draudzīgu saturu, veicinās informācijas skaidrību un ceļu pie gala lietotāja. 2018. gadā VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par valsts pārvaldes pakalpojumu portāla www.latvija.lv attīstību"41 ar mērķi noteikt Portāla attīstības redzējumu periodā 2018.-2020. gads, apskatot Portāla attīstības iespējas esošo resursu ietvaros, norādot fokusus, uz kuriem koncentrēties, ar mērķi nodrošināt visaptverošu, skaidri strukturētu, aktuālu, viegli pieejamu informāciju un e-pakalpojumus tiešsaistes režīmā, neatkarīgi no atbildīgo institūciju atrašanās vietas42. Latvija.lv kā mūsdienīga centrālā platforma valsts pārvaldes e-pakalpojumu saņemšanai [86] Esošie e-pakalpojumi primāri ir pieejami tīmekļvietnēs, tikai atsevišķi pakalpojumu turētāji e-pakalpojumu izpildei ir izveidojuši mobilās lietotnes (piemēram, VID piedāvā mobilās lietotnes "Attaisnotie izdevumi" un "Aizdomīgie darījumi"). Latvija.lv vai tā daļas nav realizētas mobilo lietotņu veidā, konkrētu e-pakalpojumu (piemēram, pakalpojuma izpildes forma "Atzinums par nodarbinātā veselības un drošības apdraudējuma faktu darbā" vai pakalpojuma izpildes forma "Vecāku pabalsts") izpildei nav pieejams responsīvais dizains. Pieaug pieprasījums pēc pakalpojumiem 24/7 un iedzīvotāju vēlme pakalpojumu saņemt elektroniski 3.2. Palielināta e-pakalpojumu lietošana [87] Pēdējā gada laikā digitālo valsts pārvaldes pakalpojumu jomā Latvijai ir izdevies būtiski uzlabot rezultātu un pakāpties no 14. uz 8. vietu DESI. 11. attēls. E-pakalpojumu lietošana CSP veiktais pētījums par IKT lietošanu mājsaimniecībās 2018. gadā43 liecina, ka turpina pieaugt iedzīvotāju interese par sadarbības iespējām ar valsts vai sabiedriskajām iestādēm, izmantojot internetu. 50% iedzīvotāju iesniedz aizpildītas valsts vai pašvaldību pakalpojumu veidlapas tiešsaistē. 12. attēls. Interneta lietošana sadarbībai ar valsts vai sabiedriskajām iestādēm [88] Lai noskaidrotu valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredzi un vēlmi pieteikt pakalpojumus noteiktos kanālos, tika analizēti Latvijas iedzīvotāju aptaujas, kas veikta projekta "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros, rezultāti. Kopumā var teikt, ka turpina pieaugt iedzīvotāju vēlme pieteikt pakalpojumus elektroniski. 71% aptaujāto nākotnē izvēlētos lielāko daļu pakalpojumu saņemt elektroniski, 17% - klātienē (pilnu analīzi skatīt 2. pielikumā "Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi"). [89] Kā biežāk minētie iemesli pakalpojumu pieteikšanai elektroniski tiek minēti: mazāks laika patēriņš pakalpojuma saņemšanai (72%), nav speciāli jādodas uz iestādi (60%), var saņemt pakalpojumu jebkurā laikā (34%), ir interese izmantot tehnoloģijas dažādu jautājumu risināšanai (4%). Biežākie iemesli, kāpēc iedzīvotāji dod priekšroku klātienes kanālam, nevis pakalpojumu pieteikšanai elektroniski, ir: nepietiekamas zināšanas un prasmes (neprot lietot datoru, internetu; neprot darboties ar sarežģītām sistēmām; labāk uztic pakalpojuma pieteikšanu profesionāļiem); apkalpošanas ieradumi (ieradumi; personīgs kontakts); problēmas ar tehnoloģiju pieejamību (nav pieejams dators; internets). Tomēr zemas digitālās prasmes ir nopietns šķērslis uzņēmējiem un iedzīvotājiem digitālo tehnoloģiju izmantošanā, jo vēl arvien 52% Latvijas iedzīvotāju trūkst nepieciešamo digitālo prasmju44. E-pakalpojumu lietošanas ieguvumi - mazāks laika patēriņš, nav jādodas uz iestādi, var saņemt jebkurā laikā [90] Saskaņā ar Eiropas Komisijas redzējumu digitālo prasmju palielināšana kopā ar pakalpojumu digitalizāciju var nodrošināt sabiedrības un ekonomikas digitālo transformāciju45. Turklāt, Latvijā lietotie valsts pārvaldes e-pakalpojumi var radīt papildus motivāciju iedzīvotājiem uzlabot digitālās prasmes. Arī zema iedzīvotāju blīvuma un reģionālo atšķirību apstākļos pakalpojumu digitalizācija var nodrošināt gan vienlīdzīgu pieeju pakalpojumiem, gan arī sociālo iekļaušanu46. OECD norāda, ka digitālā transformācija nozīmē jaunas prasības infrastruktūrai un jaunus biznesa modeļus, kas jāsalāgo ar iedzīvotāju digitālajām prasmēm un digitālo drošību47. E-pakalpojumu jomā pasaules tendences iekļauj personalizāciju un pastiprinātu koncentrēšanos uz klientu vajadzībām. Visos sektoros aktuāla ir digitālā transformācija un viedo risinājumu ieviešana, kā rezultātā paaugstinās efektivitāte, samazinās izmaksas un tiek uzlabota klientu pieredze. Lai to īstenotu, nepieciešams turpināt paaugstināt valsts pārvaldes elektronizācijas līmeni. Attiecībā uz fizisko un juridisko personu apkalpošanu galvenais mērķis ir pakalpojumu nodrošināšana primāri digitāli. Fizisko personu apkalpošanā kā sekundārais kanāls izmantojami dažādās formās asistētie e-pakalpojumi un tikai pēc tam klātienes apkalpošana. Nepieciešams turpināt paaugstināt valsts pārvaldes elektronizācijas līmeni [91] Šobrīd elektroniskie pakalpojumi praktiski vienmēr tiek dublēti ar iespēju šos pašus pakalpojumus saņemt klātienē. Šāda pieeja ir attaisnojama, taču tajā pat laikā tā var būt par iemeslu dublējošām izmaksām, kas noved pie paaugstinātas pakalpojumu nodrošināšanas izmaksām. Ņemot vērā, ka dažādu iedzīvotāju grupu piekļuve internetam sasniedz vairāk kā 90%, ir lietderīgi apsvērt iespēju atsevišķas pakalpojumu grupas nodrošināt "primāri digitāli" un "tikai digitāli". Tie varētu būt pakalpojumi noteiktām mērķgrupām - uzņēmējiem (uzņēmējdarbības uzsākšana un regulārās darbības), jauniešiem (studiju uzsākšana), amatpersonām (ikgadējo deklarāciju iesniegšana) u. c. Šis princips neizslēdz iespēju nodrošināt atbalstu attiecīgo e-pakalpojumu izmantošanā klātienē (piemēram konsultanti klientu apkalpošanas centros, e-asistenta iespējas izmantošana, u. tml.). Arī MK not. Nr. 402 nosaka pakalpojumu turētājam e-pakalpojumu izmantošanu veicinošu regulējumu izstrādi (18. punkts) un aktivitāšu nodrošināšanu klātienes kontaktu samazināšanai, e-pakalpojumu popularizēšanai un sabiedrības informēšanai, kā arī e-pakalpojuma izmantošanas analīzi un uzlabošanas pasākumu plānošanu (19. punkts). "Digitāli vispirms" un "tikai digitāli" pieejams principu ieviešana [92] Valstī nav noteikts tikai elektroniski sniedzamo valsts pārvaldes pakalpojumu grozs. Ir dzīves situācijas, kurās jau tagad būtu iespējama un efektīva pakalpojumu groza saņemšana tikai elektroniski, atsevišķos gadījumos pēc nepieciešamības saņemot konsultatīvu atbalstu, piemēram, uzņēmējdarbības uzsākšana. Iedzīvotāju vēlme pieteikt un saņemt pakalpojumus elektroniski turpina pieaugt. Pāreja uz e-pakalpojumu izmantošanu pilnā apmērā rekomendējama attiecībā uz juridisko personu apkalpošanu, pēc labās prakses iekļaujot e-pakalpojumu papildināšanu ar pakalpojumiem klātienē personu grupām, kas dažādu iemeslu dēļ nelieto internetu. Jāpaplašina elektroniski pieejamos pakalpojumus un jānosaka tikai elektroniski sniedzamo pakalpojumu grozs 3.3. Pakalpojumu pārrobežu pieejamība [93] Ikdienas sadzīvē, gan arī uzņēmējdarbībā arvien aktuālāka kļūst citas Eiropas valsts pakalpojumu saņemšana, gan ārzemju lietotājiem, gan nacionālajiem lietotājiem, kas dzīvo citā ES valstī. Pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana ir būtiska vajadzība, kas, turklāt ir regulēta Eiropas Parlamenta un Padomes 2018. gada 2. oktobra regulā (ES) 2018/1724, ar ko izveido vienotu digitālo vārteju, lai sniegtu piekļuvi informācijai, procedūrām un palīdzības un problēmu risināšanas pakalpojumiem, un ar ko groza Regulu (ES) Nr. 1024/201248 (turpmāk - Vārtejas regula). Lai ieviestu Vārtejas regulas prasības nepieciešams centralizēt informāciju Latvija.lv. Maksimāli centralizējot informāciju vienā tīmekļvietnē, nākotnē manāmi tiks atvieglota vārtejas uzturēšana un informācijas aktualizēšana. Informācija par daudziem pakalpojumiem un pakalpojumu kopām pašreiz tiek aptverta, izmantojot dzīves situācijas, šo praksi plānots turpināt arī nākotnē attiecīgi, iekļaujot Regulas 1. pielikuma minētās dzīves situācijas. Autentifikācijas risinājums ārzemniekiem tiek nodrošināts vienotās pieteikšanās modulī kopš 2019. gada 6. februāra, un uz doto brīdi nodrošināta pārrobežu elektroniskā identifikācija ar Igauniju, Spāniju, Itāliju, Beļģiju, Portugāli, Vāciju un Luksemburgu. Savienojuma nodrošināšana ar citām paziņotām eID shēmām Eiropas Savienības valstīs tiek nodrošināta, izpildot eIDAS49 regulas prasības. Pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana ir būtiska vajadzība [94] Vienotā digitālā vārteja ir ES mēroga risinājums, kas tiešsaistē nodrošinās atbalstu iedzīvotājiem un uzņēmējiem, sniedzot vienkāršotu pieeju informācijai par ES Vienoto tirgu, darba, dzīvošanas un studiju iespējām ES dalībvalstīs, kā arī atvieglos pārrobežu pakalpojumu sniegšanu. Vienotā digitālā vārteja tiks izveidota pamatojoties uz jau eksistējošiem portāliem, sistēmām un tīkliem, uzlabojot sadarbību starp tiem. Lai ieviestu šo risinājumu, VARAM ir izstrādājis informatīvā ziņojuma "Par Vienotās digitālās vārtejas Regulas prasību ieviešanu" projektu50, nosakot rīcības plānu veicamajiem pasākumiem, kas jāveic iestādēm un pašvaldībām Regulas ieviešanai. Uzsākta vienotās digitālās vārtejas ieviešana [95] Saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes 2018. gada 2. oktobra regulu (ES) 2018/1724, ar ko izveido vienotu digitālo vārteju, lai sniegtu piekļuvi informācijai, procedūrām un palīdzības un problēmu risināšanas pakalpojumiem, un ar ko groza Regulu (ES) Nr. 1024/201251, ir noteikts obligāti elektronizējamo procedūru saraksts (e-pakalpojumu var būt vairāk): 3.4. Valsts pārvaldes institūciju KAC optimizācija, iestāžu KAC un VPVKAC funkciju efektivizēšana [96] 2019. gada 1. pusgadā 85 pašvaldībās 110 vietās darbojas VPVKAC, no tiem 76 - novadu nozīmes un 9 - reģionālās nozīmes VPVKAC. VPVKAC tīklā kopumā reģistrēti 51054 pakalpojumi, tai skaitā 20563 konsultācijas par valsts pārvaldes pakalpojumiem, 8399 pieteikumi Valsts ieņēmumu dienesta pakalpojumiem un 9106 pieteikumi VSAA pakalpojumiem. Pieņemti 2742 pieteikumi VSAA, izmantojot pilnvarotā e-pakalpojuma funkciju. Latvija.lv lietotāju atbalsta nodrošināšanu veica 8 reģionālās nozīmes VPVKAC, reģistrējot 10244 konsultācijas par Latvija.lv pieejamo pakalpojumu pieteikšanu. [97] Valsts pārvaldes institūcijas bieži atrodas vairākās ēkās relatīvi lielā attālumā viena no otras, kas apgrūtina iedzīvotāju iespējas vienkopus saņemt vairāku institūciju pakalpojumus, kā arī sadārdzina kopējās telpu izmaksas, jo katra valsts pārvaldes institūcija uztur savu klientu uzgaidāmo telpu. Būtu jāturpina valsts pārvaldes institūciju KAC izvietojuma nacionālās un reģionālās nozīmes attīstības centros efektivizēšana, deleģējot pakalpojumu sniegšanu VPVKAC. Notiek VPVKAC tīkla atīstība, jāturpina valsts pārvaldes KAC efektivizēšana [98] Turpmākam izmaksu samazinājumam un publisko pakalpojumu plašākas pieejamības nodrošināšanai iedzīvotājiem nepieciešams turpināt VVKAC struktūras optimizāciju, izskatot iespējas un potenciālu VPVKAC tīkla pilnveidošanai. Kopumā klātienes apkalpošanas tīklam jābūt uz rezultātiem orientētam, ko iespējams nodrošināt, nosakot VPVKAC kvalitātes standartus un mainot valsts budžeta dotācijas piešķiršanas modeli no dotācijas piešķiršanas pašvaldībai VPVKAC vajadzībām pēc iedzīvotāju daudzuma pašvaldībā uz dotācijas piešķiršanu atkarībā no rezultatīvo un kvalitātes rādītāju izpildes. [99] MK 2019. gada 30. aprīlī apstiprināja noteikumus Nr. 181 "Kārtība, kādā izmanto 2019. gadam paredzēto apropriāciju Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidei". 2019. gada 1. februārī darbu uzsāka Bauskas VPVKAC. 2019. gada 24. maijā VARAM piešķīra valsts budžeta dotāciju VPVKAC izveidei Skrīveru novada, Mārupes novada, Kokneses novada, Kārsavas novada, Olaines novada pašvaldībai. Jaunus klientu apkalpošanas punktus 2019. gadā izveidoja Ķeguma novada VPVKAC un Priekuļu novada VPVKAC. Ludzas novads plāno VPVKAC izveidot līdz 2019. gada beigām, Līvānu novads - 2020. gadā. Lai noteiktu iespējamās KAC tīkla optimizācijas iespējas, nodrošinot izmaksu samazinājumu un uzlabojot valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamību, 2018. gada ceturtajā ceturksnī VARAM veica pētījumu par iespējām optimizēt KAC izvietojumu nacionālās un reģionālās nozīmes attīstības centros52. Pētījuma rezultātā piedāvātās alternatīvas publisko pakalpojumu nodrošināšanai, kuru noteikšanā ņemts vērā KAC izvietojums, telpu platība, klientu apkalpošanā iesaistīto darbinieku skaits un izmaksas. [100] Publiskās pārvaldes efektivitāte tiek veicināta, nodrošinot vienuviet dažādu valsts iestāžu pakalpojumus. Novadu un reģionālas nozīmes VPVKAC 2015.-2018. gadā sniegti kopumā 197 464 valsts iestāžu pakalpojumi (tostarp, reģistrētie pieteikumi un konsultācijas) un pašvaldību pakalpojumu konsultācijas. Novadu nozīmes VPVKAC sniegti 169 094 pakalpojumi, bet reģionālas nozīmes VPVKAC sniegti 28 370 pakalpojumi. Sadarbībā ar iestādēm un pašvaldībām palielināta valsts pakalpojumu pieejamība klātienē vienuviet, jāvērtē iespēja VPVKAC darbībā iesaistīt privāto sektoru [101] MK 2019. gada 7. maija rīkojums Nr. 210 "Par Valdības rīcības plānu Deklarācijas par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību īstenošanai" 240.1. uzdevums nosaka izvērtēt pierobežas teritorijā pieejamos valsts publiskos pakalpojumu piegādes kanālus un sagatavot priekšlikumus to uzlabošanai. VARAM ir vadošā valsts pārvaldes iestāde vienas pieturas aģentūras principa ieviešanā valsts un pašvaldību pakalpojumu pieejamībā53, izstrādājot vienotu regulējumu vienas pieturas aģentūras principa ieviešanai valsts un pašvaldību pakalpojumu sniegšanā54, izvērtējot valsts un pašvaldību pakalpojumu tiesisko regulējumu un sniedzot priekšlikumus valsts un pašvaldību pakalpojumu sniegšanas procedūru vienkāršošanai, administratīvā sloga samazināšanai un pakalpojumu sniegšanai pēc vienas pieturas aģentūras principa, tajā skaitā izmantojot informācijas un komunikācijas tehnoloģijas55. Pakalpojumu pieejamības vienuviet paplašināšināšanai būtu nepieciešams izvērtēt iespēju VPVKAC darbībā iesaistīt privātā sektora pakalpojumu sniedzējus. VPVKAC šobrīd strādā 16 pierobežas pašvaldībās [102] Laika posmā no 2015. gada 1. septembra līdz 2019. gada 1. maijam visā valsts teritorijā strādā 85 valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri56, kur vienkopus iedzīvotāji var pieteikt pieprasītākos valsts pārvaldes pakalpojumus un pašvaldību pakalpojumus, saņemt palīdzību pakalpojumu digitālā pieteikšanā un palīdzību darbā ar datoru, e-adresi, e-pastu. Valsts pierobežas teritorijā57 VPVKAC šobrīd strādā 16 pierobežas pašvaldībās. VARAM 2019. gada aprīlī ir uzsācis darbu pie valsts un pašvaldību pakalpojumu pieejamības paplašināšanas pierobežā, sadarbībā ar Ludzas novada pašvaldību veidojot Ludzas novada VPVKAC. [103] Latvijā ir nepietiekami optimāli organizēta valsts iestāžu lietotā infrastruktūra. Ar Ministru kabineta 2017. gada 24. novembra rīkojumu Nr. 701 apstiprinātā Valsts pārvaldes reformu plāna 2020 (turpmāk - VPRP) noteikto mērķi - mainīt valsts pārvaldes kultūru uz tādu darbu, kur normatīvisma un birokrātijas vietā valda vērtību kultūra, sadarbības gars un elastība mērķu sasniegšanā, kā arī ikvienas darbības pamatā ir atbildīga rīcība gan individuālā, gan kolektīvā līmenī - nevar pilnībā ieviest, nemainot darba vidi, kurā valsts pārvaldes darbinieki strādā ikdienā. Ievērojot VPRP noteiktos principus: ekonomija, lietderība, efektivitāte, nepieciešams optimizēt valsts pārvaldes iestāžu izmantotos nekustamos īpašumus un darba infrastruktūru. [104] Izvērtējot valsts iestāžu infrastruktūras izvietojumu, tehnisko stāvokli un izmaksas Rīgā secināms, ka esošā valsts iestāžu darba vide pārsvarā veidota kabineta tipa vidē, kas neatbilst Latvijas valsts pārvaldes attīstības virzieniem - maza, efektīva, radoša un sadarbību vērsta valsts pārvalde. Valsts iestādes Rīgā izvietotas izklaidus, un to izvietojums kavē iestāžu savstarpējo sadarbību viena resora ietvaros. Tāpat valstiskā līmenī nepieciešama vienota pieeja IKT tehniskajā nodrošinājumā, radot un pilnveidojot IKT koplietošanas risinājumus. [105] Vidējā platība uz vienu darbinieku valsts iestāžu birojos Rīgā ir 20,5 m2, kas kopš 2016. gada samazinājusies tikai par 0,7 m2. Kopējā izmantotā platība praktiski pēdējos gados palikusi nemainīga. Acīmredzami, ka izmantošanā valsts nekustamo īpašumu izmantošanas tendences nesakrīt ar VPRP noteiktajiem virzieniem. [106] Valsts budžeta iestāžu Rīgā platības uz vienu darbinieku salīdzinošie rādītāji: Avots: VNĪ analītika [107] Esošā platība uz vienu darbinieku ir jāsamazina atbilstoši kompetencēs balstīta biroja veidam līdz 12 m2-16 m2, izdalot vēsturiskās ēkas un jaunbūves, jeb samazinot par 20%-40%. Attiecīgi izvērtējama nepieciešamība pārskatīt un precizēt ieteicamo biroju ēkas kopējo platību m2 uz vienu darbinieku ≤20 m2 atbilstoši kompetencēs balstīta biroja veidam līdz 12 m2-16 m2, izdalot attiecīgi platību jaunbūvēs un vēsturiskajās ēkās, jeb samazināt par 20%-40%. Izvērtējama nepieciešamība pārskatīt un precizēt prasības telpu plānojumam, iekārtojumam, apdares materiāliem, aprīkojumam kompetencēs balstīta biroja veidam. Jāatzīmē arī, ka valsts iestāžu izmantoto nekustamo īpašumu tehniskais stāvoklis vērtējams kā neapmierinošs, jo vismaz 68% no tiem prasa būtiskus ieguldījumus. Neveicot ieguldījumus un optimizāciju šodien, tiek radīti neprognozējami lieli izdevumi nākotnē. [108] VNĪ koncepcija "Nākotnes birojs" paredz jaunu pieeju darba vides veidošanai publiskajā sektorā. "Nākotnes birojs" ir ilgtspējīga darba vide ar motivētiem, efektīviem darbiniekiem un zemākām apsaimniekošanas izmaksām. Koncepcija balstās transformējamā un katrai organizācijai piemērojamā darba vidē, kas ir atkarīga no katras iestādes izaicinājumiem un mērķiem. Būtiskākie ieguvumi, optimizējot valsts pārvaldes birojus "Nākotnes birojā" ir: - Mūsdienīga valsts pārvaldes darba vide kā pamats motivācijai, efektivitātei un sadarbībai; - Valsts pārvaldes izmantotās platības samazinājums vidēji par 30%; - Vērtīgi un optimāli izmantoti un pārvaldīti valsts nekustamie īpašumi; - Efektīvāks valsts budžeta līdzekļu izlietojums nākotnē (30 gadu periodā). [109] Lai sasniegtu Valsts pārvaldes reformu plāna mērķi, jānodrošina valsts iestāžu infrastruktūras optimizācija, vienotos valsts birojus izveidojot vismaz šādās Latvijas pilsētās: Rīgā (veidojot vienoto valsts biroju prioritāri resoriem, kas izvietoti izklaidus), Liepāja, Rēzekne, Daugavpils. 3.5. Valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamības paplašināšana, izmantojot daudzkanālu pieeju [110] Digitālo tehnoloģiju un mākslīgā intelekta attīstības ietekmē palielinās pieprasījums pēc pakalpojumiem jebkurā vietā un laikā (t.i., 24/7). Pakalpojumu attālināta un pārrobežu pieejamība un daudzveidīgu pakalpojumu sniegšanas kanālu attīstīšana ir tieši saistīta ar globālo demogrāfisko situāciju. [111] Kopumā valsts pārvaldes pakalpojumu organizēšanā galvenās tendences ir izpratne par klientiem un to vajadzībām, kas ietver arī uz klientu orientētu pakalpojumu standartu uzstādīšanu. Iedzīvotāju atgriezeniskā saite ir nozīmīgs elements, pamatojoties uz kuru notiek valsts pārvaldes pakalpojumu procesa pilnveide. Lai nodrošinātu atbilstību iedzīvotāju vajadzībām, būtiski ir ļaut iedzīvotājiem izvēlēties pakalpojumu saņemšanas kanālu, iespējojot daudzkanālu pieredzi. Valsts pārvaldes līmenī efektīvas valsts pārvaldes pakalpojumu sistēmas organizēšana prasa pāreju uz tīklotu struktūru un pastiprinātu orientēšanos uz iestāžu sadarbību. Saskaņā ar Ministru kabineta 2009. gada 25. augusta noteikumiem Nr. 970 "Sabiedrības līdzdalības kārtība attīstības plānošanas procesā" sabiedrības pārstāvji, t.sk. formālas un neformālas grupas, kā arī atsevišķas fiziskas personas, var iesaistīties attīstības plānošanas procesā dažādos veidos, lai nodrošinātu plānošanas rezultātu kvalitāti un atbilstību sabiedrības vajadzībām, piemēram, piedaloties darba grupās un padomēs, sabiedriskajās apspriedēs, diskusiju grupās u.tml. Pakalpojumu organizēšanā būtiska izpratne par lietotājiem un to vajadzībām [112] 2018. gada 4. ceturksnī VARAM veica izvērtējumu ar mērķi izstrādāt pasākumu plānu klientu apkalpošanas plūsmas novirzīšanai uz izmaksu ziņā efektīviem kanāliem - elektronisko (pašapkalpošanās) vai VPVKAC.58 Pasākumu plānā iekļauts kanālu piemērojamības raksturojums un to izmantošanas iespējas valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanā. No šī izvērtējuma izriet vairākas aktivitātes, lai realizētu klientu iespējas pieteikt valsts un pašvaldību pakalpojumus un veicinātu klientiem izmaksu ziņā efektīvu pakalpojumu saņemšanas kanālu iespējas. [113] 2019. gada 19. februārī stājās spēkā Ministru kabineta noteikumi Nr. 83 "Grozījumi Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumos Nr. 401 "Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību", kas paredz jauna pakalpojumu sniegšanas kanāla - pilnvarotais e-pakalpojums - ieviešanu VPVKAC. Pilnvarotais e-pakalpojums ir e-pakalpojums, kuru fiziskas personas vārdā, pamatojoties uz pilnvarojumu, piesaka vienotā klientu apkalpošanas centra darbinieks, ja fiziskai personai nav pieejami personas elektroniskās identifikācijas līdzekļi. 2019. gadā pilnvarotais e-pakalpojums pieejams visos VPVKAC. Šobrīd, izmantojot pilnvaroto e-pakalpojumu, ir iespējams pieteikt 19 Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA) pakalpojumus. 2019. gada 1. pusgadā, izmantojot pilnvarotā e-pakalpojuma funkcionalitāti, sniegti 2742 VSAA pakalpojumi, no visiem VPVKAC 2019. gada 1. pusgadā sniegtajiem VSAA pakalpojumiem pilnvarotais e-pakalpojums veido 30,1%. Nākotnē VARAM plāno paplašināt pakalpojumu skaitu, kuru sniegšana tiktu nodrošināta, izmantojot pilnvarotā e-pakalpojuma funkcionalitāti. Pilnvarotā e-pakalpojuma sniegšanas kanāla ieviešana nepalielina administratīvo slogu, kopš pilnvarotā e-pakalpojuma kanāla pielietojuma uzsākšanas nav audzis kopējais VSAA pieteikumu skaitu, jo pieteikumu "papīra" formāts tiek aizvietots ar elektronisko. Tiek ieviests pilnvarotais e-pakalpojums [114] Pakalpojumu nodrošināšana, izmantojot pārvietojamu VPVKAC ir aktuāla, ņemot vērā iedzīvotāju skaita samazināšanās un novecošanas tendences īpaši lauku un pierobežas teritorijās, kas ietekmē arī klientu plūsmu klātienes VPVKAC. Ieviešot pārvietojamu VPVKAC, tiks turpināts nodrošināt klātienes konsultācijas iedzīvotājiem. Tomēr atšķirībā no klātienes VPVKAC uzturēšanas, pārvietojamā risinājuma gadījumā pakalpojumu sniegšanu būs iespējams organizēt atbilstoši vajadzībai. Attiecīgi tos VPVKAC, kurus raksturo zems pakalpojumu skaits un attiecīgi augstas izmaksas par pakalpojumu, pārveidojot par pārvietoju VPVKAC, pakalpojumu nodrošināšana tiks organizēta pamatojoties uz iedzīvotāju pieteikumiem par nepieciešamību saņemt pakalpojumu. Potenciālie ieguvumi pārvietojamajiem VPVKAC ir efektivitāte un iespēja atbilstošāk reaģēt uz klienta vajadzībām, jo saskaņā ar saņemtajiem pieteikumiem pārvietojams VPVKAC varēs organizēt maršrutu tuvāk iedzīvotāju dzīvesvietai, kas ir īpaši aktuāli lauku reģionos dzīvojošajiem. Savukārt izmaksu ietaupījums veidosies pateicoties tam ka nebūs nepieciešams pastāvīgi uzturēt klātienes klientu apkalpošanas centru, tai skaitā nodrošināt darbinieka nepārtrauktu klātbūtni. Pārvietojama VPVKAC ieviešanas pamatelementi ir saistīti ar to izveidošanu (transporta līdzekļa iegāde un aprīkošana) un darbības nodrošināšanu (loģistikas mehānisma izveide, kas ietver klientu pieteikumu pieņemšanu, darbības laika grafika izveide, uzturēšana, u.c.). Pārvietojama VPVKAC ieviešanas un vizītes pieteikšanas iespēju izvērtējums [115] Atbilstošākā kanāla izvēlē jāņem vērā virkne faktoru, kas balstās padziļinātā izpratnē par iedzīvotāju vajadzībām un pakalpojumu organizēšanu. Tāpēc ieteicams turpināt "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" pētījumu ciklu. Attīstības tendences iekļauj pakalpojumu pielāgošanu iedzīvotāju vajadzībām. Solis pareizajā virzienā ir iedzīvotāju segmentēšana pēc dažādiem kritērijiem, piemēram, demogrāfiskajiem (vecums, dzimums, pilsētas vai lauku iedzīvotājs, reģions, u.c.), sociālekonomiskajiem (ienākumu līmenis, sociālekonomiskā kategorija, izglītības līmenis, nozare, u.c.), kā arī citiem kritērijiem (dzīves veids, vērtības, attieksme pret jaunām tendencēm, spējas, u.c.). Pakalpojumu organizēšanas kontekstā jāņem vērā arī pakalpojumu tips, sarežģītība, u.c. Šie faktori ietekmē atbilstošākā kanāla izvēli. Segmentāciju iespējams veikt, iedalot iedzīvotājus kategorijās saskaņā ar noteiktajiem kritērijiem, attiecīgi iedalot iedzīvotājus grupās. Izveidotās iedzīvotāju grupas iespējams sadalīt atbilstoši tam, kādi pakalpojumi konkrētajām grupām varētu būt saistoši. Jāveic lietotāju segmentēšana piemērotākā apkalpošanas kanāla noteikšanā 3.6. VPVKAC minimālā pakalpojumu groza paplašināšana [116] Reģionālas nozīmes attīstības centros kopumā nepieciešams izmantot iestāžu klientu apkalpošanas speciālistu zināšanas un kompetenci sarežģītāku konsultāciju nodrošināšanā un virzīties prom no vienkāršotu pakalpojumu sniegšanas. Reģionālas nozīmes VPVKAC, kuri piedāvā plašāku pakalpojumu loku iedzīvotājiem, no klienta viedokļa būtu jāorganizē vienāds klientu apkalpošanas darba laiks. Tas sekmētu iedzīvotājos pārliecību par iespēju saņemt valsts pārvaldes pakalpojumus efektīvā un unificētā VPVKAC tīklā, kur katrā no reģionālajiem VPVKAC var saņemt vienus un tos pašus pakalpojumus vienā un tajā pašā darba laikā. Pakalpojumu sasniedzamības iespējas un vienotā darba laika izmaiņas [117] Pastāv sadarbības iniciatīvas starp centrālajām un vietējām pārvaldes iestādēm par valsts pārvaldes pakalpojumu kopīgu sniegšanu pašvaldībās, taču pakalpojumu klāsts dažādās pašvaldībās ir atšķirīgs, un pašreiz notiek koncentrēšanās uz valsts minimālo pakalpojumu grozā ietilpstošajiem pakalpojumiem iestāžu līmenī. Līdz ar to būtu nepieciešams pārskatīt VPVKAC sniegtos pakalpojumus atbilstoši dzīves cikla notikumiem un pieejamo valsts pārvaldes pakalpojumu minimālo pakalpojumu grozu, ko iespējams saņemt VPVKAC, paplašinot pieejamo pakalpojumu skaitu un pilnveidojot pakalpojumu atbilstību iedzīvotāju vajadzībām. 3.7. Vienotā pakalpojumu palīdzības dienesta izveide esošajā VPVKAC tīklā [118] Arvien lielākam skaitam pakalpojumu tiekot sniegtiem elektroniski, par aktuālu jautājumu kļūst "digitālās plaisas" veidošanās, kad augsto tehnoloģiju potenciāls netiek efektīvi izmantots cilvēku zemo spēju dēļ. Ieviešot "tikai digitāli" pieeju valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā, pastāv iespējamība atstumt tos iedzīvotājus, kuri dažādu iemeslu (piemēram, fiziska piekļuve, finansiāli aspekti, prasmju trūkums, autentifikācijas līdzekļu trūkums) dēļ nevar izmantot internetu. Lai nodrošinātu, ka šiem iedzīvotājiem ir iespēja saņemt pakalpojumus, labā prakse iekļauj nepieciešamību papildināt tiešsaistes pakalpojumus ar pakalpojumiem klātienē vai piemērotiem atbalsta līdzekļiem. Lai nodrošinātu efektīvu un uz iedzīvotāju orientētu pakalpojumu sniegšanu, kanālus visbiežāk kombinē. [119] Būtu jāizvērtē konsultatīvā atbalsta sniegšana, palielinot telefonisko konsultāciju pieejamību, jo iedzīvotāju ieradumi pakalpojumu pieteikšanā, konsultējoties pa tālruni, liecina, ka rīta stunda 8:00-9:00 ir būtisks agrākais laiks, bet 18:00-19:00 - vēlākais laiks, kad iedzīvotāji sāktu vai beigtu zvanīt uz konsultatīvajiem tālruņiem. 29% telefona izmantotāju būtu gatavi zvanīt jau no 8:00, bet kopumā 34% telefona izmantotāju būtu gatavi zvanīt vēl līdz 19:00, 22% - līdz 20:00. 19:00-20:00 arī ir vērā ņemami, bet specifiski laiki tiem, kas vēlas zvanīt dažādos dienas laikos (Rīgas, Pierīgas iedzīvotāji, strādājošie). Konsultatīvā atbalsta pieejamības palielināšana 13. attēls. Visērtākie zvanīšanas vēlmes59 sākuma un beigu laiki uz konsultatīvajiem tālruņa numuriem, kumulatīvi, 2019.gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti [120] Lai pilnveidotu pakalpojumu vides pieejamību un uzlabotu e-pakalpojumu pieejamību, 2018. gada 4. ceturksnī VARAM veica izvērtējumu par Vienotā publisko pakalpojumu palīdzības dienesta (turpmāk - VPPD) izveides potenciālu60. Izvērtējuma rezultātā par efektīvāko, ekonomiski un sociāli izdevīgāko risinājumu tika atzīts priekšlikums VPPD veidot esošajā VPVKAC tīklā, tajā apvienojot visus reģionālās nozīmes VPVKAC. VPPD veidošana esošajā VPVKAC tīklā ir gan ekonomiski, gan sociāli izdevīga, jo tā realizācijai nav nepieciešams papildus finansējums, tiek efektivizēts esošais VPVKAC tīkls un veicināta reģionālā nodarbinātība, kā arī tiks izmantota esošā VPVKAC darbinieku kompetence un pieredze gan pakalpojumu sniegšanā, gan zvanu apkalpošanā. [121] VPPD paredzēts veidot kā vienoto kontaktpunktu pirmā līmeņa konsultāciju sniegšanai par visiem valsts un pašvaldību pakalpojumiem, kuru apraksti iekļauti Latvija.lv pakalpojumu katalogā, sniedzot pirmā līmeņa atbalstu par pakalpojumu kartiņās iekļauto informāciju. VPPD sniegtais atbalsts padziļināti tiktu fokusēts uz desmit vairāk izmantotajiem pakalpojumiem, kas nākotnē provizoriski sastādītu vairāk nekā 50% no kopējā konsultāciju apjoma (VSAA - slimības pabalsts, PMLP - dzīvesvietas deklarācijas iesniegšana, VSAA - bērna kopšanas pabalsts un saistītie pabalsti, PMLP - "Mani dati Iedzīvotāju reģistrā" u.c.). Par pārējiem pakalpojumiem VPPD darbiniekiem būs jāspēj ātri atrast pamatinformāciju, kas ir pieejama Latvija.lv pakalpojumu katalogā un izskaidrot to klientam saprotamā valodā (esošajā situācijā pakalpojumu katalogā iekļautā informācija klientiem ne vienmēr ir saprotama). Papildus VPPD sniegs informatīvo palīdzību iedzīvotājiem visās dzīves situācijās, kuru apraksti iekļauti Latvija.lv pakalpojumu katalogā, kā arī veiks lietotāju atbalstu visiem portālā izvietotajiem e-pakalpojumiem. VPPD paredzēts apkalpot sekojošos saziņas kanālus: zvans, e-pasts, Latvija.lv elektroniskajās formās iesniegtie jautājumi, ierosinājumi un sūdzības, tērzēšana (sociālā robota/virtuālā asistenta otrais līmenis), kā arī tiek izvērtēta iespēja sniegt atbildes arī uz sociālajos tīklos saņemtajiem jautājumiem. VPPD funkciju veiks reģionālās nozīmes VPVKAC, maksimāli vienmērīgi sadalot zvanu noslodzi. Prognozētais nepieciešamais darba vietu skaits kontaktu apkalpošanai nākamajos četros gados ir 11 pilna laika ekvivalenti, ko iespējams sadalīt 19 darba vietās, ņemot vērā, ka papildus kontaktu apkalpošanai VPVKAC darbinieki veic arī citus darba pienākumus. Vienota valsts pārvaldes pakalpojumu palīdzības dienesta izveide [122] VPPD rekomendējams šāds pārvaldības modelis: • VARAM sadarbībā ar pakalpojumu turētājiem, VPPD pārstāvjiem, VRAA un Ventspils pilsētas pašvaldības iestādi Ventspils Digitālais centrs (pakalpojumu vadības sistēmas pakalpojumucentri.lv uzturētājus) izveido darba grupu, kura reizi ceturksnī identificē biežāk uzdotos jautājumus/problēmas un sagatavo preventīvās darbības to apjoma minimizēšanai. • Tiek izveidots kompetences centrs, piemēram, kādā no esošajiem VPVKAC, kas pašlaik realizē zvanu centra funkcijas. Kompetences centrs sadarbībā ar VARAM, VPPD un Pakalpojumu sniedzējiem plāno paredzamo zvanu apjomu, kā arī uztur vienotu zināšanu bāzi par valsts pārvaldes pakalpojumiem, konsultē VPVKAC kontaktu pārvaldības jautājumos, izstrādā apmācību programmas un veic apmācības. Kompetences centrs nodrošina VPPD metodisko vadību; • VARAM kā Pakalpojumu politikas plānotājs plāno un koordinē VPPD attīstību, t.sk., izvirza VPPD darbības efektivitātes pamatrādītājus, pakalpojumu līmeņa vienošanās un veic centralizētu to monitorēšanu (sadarbībā ar kompetences centru); • VPPD konsultāciju apjoms tiek mainīts (paplašināts, samazināts) atbilstoši izmaiņām Latvija.lv pakalpojumu katalogā veiktajām izmaiņām (jauni pakalpojumi, pakalpojumi, kas beidz darbību u. tml.). Pakalpojumu apjomu rekomendēts pārskatīt darba grupas ietvaros reizi ceturksnī. [123] VPPD izveidei un VPVKAC tīkla kopējai attīstībai VARAM nepieciešams mainīt esošo dotācijas izmaksu aprēķināšanas modeli, kas paredz nākotnē ikgadējo dotāciju izmaksu aprēķināt VPVKC pēc sniegto pakalpojumu un apkalpoto kontaktu skaita, kas netiešā veidā veicinātu VPVKAC veidot tā, lai sniegto Pakalpojumu un konsultāciju skats augtu (piemēram, rūpīgāk izvēlēties atrašanās vietu, optimizēt esošās vietas, uzlabot kvalitāti u.c.). Papildus būtu nepieciešams dotācijas izmaksu aprēķināšanā vērtēt arī pakalpojumu un konsultāciju sniegšanas kvalitāti. Pakalpojumu pieejamība Latvijas pierobežā Rīcības virziena indikatori Nr. Progresa rādītājs Mērvienība Bāzes gads Bāzes gada vērtība Mērķa vērtība 2021 Mērķa vērtība 2022 Mērķa vērtība 2023 Datu avots, datu tabulas [124] Pakalpojumu īpatsvars, kuri ir pieteikti elektroniski % 2019 64 66 68 74 Valsts iestāžu novērtējums, "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" [125] Iedzīvotājiem nodrošināta valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamība VPVKAC tīklā % no Latvijas platības 2019 75 78 80 85 Valdības rīcības plāns Rīcības virziena pasākumi Nr. Pasākumi Rādītājs Atbildīgā institūcija Līdzatbildīgās institūcijas Izpildes termiņš (ar precizitāti līdz pusgadam) Indikatīvais finansējuma avots [126] Pilnveidot Latvija.lv funkcionalitāti un lietojamību, ieviešot lietotājorientētu pieeju. Īstenots Latvija.lv pilnveides projekts (Eiropas Savienības struktūrfondu un Kohēzijas fonda 2014.-2020. gada plānošanas perioda darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" 2.2.1. specifiskā atbalsta mērķa "Nodrošināt publisko datu atkalizmantošanas pieaugumu un efektīvu publiskās pārvaldes un privātā sektora mijiedarbību" 2.2.1.1. pasākuma "Centralizētu publiskās pārvaldes IKT platformu izveide, publiskās pārvaldes procesu optimizēšana un attīstība" īstenotā projekta Nr. 2.2.1.1/17/I/015 "Pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības platforma" ietvaros). VRAA VARAM, EM 2020. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [127] Nodrošināt iedzīvotājiem pieejamu aktuālu informāciju par pakalpojumiem noteiktās dzīves situācijās. Latvija.lv pieejami aktuāli pakalpojumu un dzīves situāciju apraksti, atbilstoši MK noteikumu Nr. 399 un Nr. 400 prasībām Pakalpojumu turētāji VARAM, VRAA Vienu reizi ceturksnī Valsts budžeta finansējums [128] Veikt izvērtējumu par Oficiālās e-adreses attīstības iespējamiem scenārijiem (II kārta) Veikts izvērtējums par iespējamajiem risinājumiem un MK iesniegts informatīvais ziņojums VARAM 2020. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [129] Izvērtēt elektronizēto un elektroniski pieejamo pakalpojumu apjomu, identificēt tikai elektroniski sniedzamos pakalpojumus. 1) Veikts izvērtējums, sagatavots informatīvais ziņojums 2) Sagatavoti grozījumi tiesību aktos 1) VARAM 2) Visas ministrijas 1) Visas ministrijas, pašvaldības 2) VARAM 1) 2020. gada 1. pusgads 2) 2021. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [130] Nodrošināt pakalpojumu un procesu pieejamību atbilstoši Vienotās digitālās vārtejas prasībām. Nodrošināta plāna "Par Vienotas digitālās vārtejas regulas prasību ieviešanu" prakstiska ieviešana VARAM (Starpinstitūciju vadības komiteja, saskaņā ar VARAM Rīkojumu) Pakalpojumu turētāji, VRAA, EM (atbilstoši MK nr. 400) 2023. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [131] Nodrošināt Vienotās digitālās vārtejas regulas tvērumā esošo pakalpojumu pielāgošanu pārrobežu sniegšanai. 1) Izveidoti papildus nepieciešamie koplietošanas risinājumi (atbilstoši ieviešanas plānam) 2) Veikti nepieciešamie pakalpojumu pielāgojumi, veikti grozījumi tiesību aktos 1) VRAA 2) lielākie pakalpojumu sniedzēji 1) VARAM 2) VRAA, VARAM, EM (atbilstoši MK Nr. 400) 2023. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [132] Nodrošināt pakalpojumu pamatinformācijas pieejamību angļu valodā 1) Latvija.lv satura, pakalpojumu aprakstu un dzīvessituāciju pieejamība angļu valodā 2) Nodrošināta Vārtejas regulas tvērumā esošās informācijas un pakalpojumu pieejamība angļu valodā (t.sk izmantojot Hugo.lv mašīntulku) 1) VRAA, VARAM 2) Pakalpojumu turētāji 2) VARAM, VRAA 1), 2) 2020. gada 2. pusgads (iestādēm); 2022. gada 2. pusgads (pašvaldībām) Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [133] Izstrādāt Latvijas valsts "Nākotnes biroja" konceptu MK iesniegts informatīvais ziņojums "Par turpmāko rīcību ar valsts iestāžu izmantoto biroju infrastruktūru" FM (VNĪ) VARAM, Pakalpojumu turētāji 2020. gada 1. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [134] Noteikt valsts budžeta finansējuma piešķiršanu valsts pārvaldes institūcijām, kuras iniciē VPVKAC vai VVKAC izveidi MK iesniegts MK 04.07.2017. noteikumu Nr. 401 grozījumu projekts VARAM Pakalpojumu turētāji 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [135] Iesniegt MK informatīvo ziņojumu par VPVKAC vai VVKAC izveides iespējām katrā no nacionālās un reģionālās nozīmes attīstības centriem, kur tādi nav izveidoti MK iesniegts informatīvais ziņojums FM (VNĪ), VARAM Pakalpojumu turētāji 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [136] Nodrošināt VPVKAC tīkla darbību, kā arī "vienas pieturas aģentūras principa" un e-pakalpojumu kanālu popularizēšanu 1) MK iesniegts ikgadējs ziņojums par darbības rezultātiem 2) Sagatavots izvērtējums un ziņojums par VPVKAC zīmola vai nosaukuma maiņu VARAM 1) VARAM 2) LPS, RACA, LLPA 1) Katru gadu 2) 2021. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [137] Izstrādāt rekomendācijas VPVKAC telpu, izkārtojuma, apkārtējās infrastruktūras pilnveidei, kā arī sabiedriskā transporta pieturvietu attālumam no VPVKAC VARAM apstiprinātas vadlīnijas VARAM Pašvaldības, Pakalpojumu turētāji 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [138] Izstrādāt jaunu dotācijas piešķiršanas modeli VPVKAC tīklam (pašvaldībām) Izstrādāti vienoti un savstarpēji salīdzināmi KPI visiem VPVKAC VARAM LPS, RACA, LLPA, Pakalpojumu turētāji 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [139] Veikt izmaiņas VPVKAC tīkla darba laikā atbilstoši klientu pieprasījumam, izskatīt iespēju sinhronizēt darba laiku VPVKAC un kontaktpunktos. MK iesniegti grozījumi MK 04.07.2017. noteikumos Nr. 400; MK iesniegti grozījumi MK 04.07.2017. noteikumos Nr. 401 VARAM Pakalpojumu turētāji, Pašvaldības, LPS, RACA, LLPA, LTRK 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [140] Īstenot pilotprojektu ne mazāk kā divos VPVKAC Īstenots pilotprojekts, izstrādātas rekomendācijas VARAM EM, LTRK, LMVUA, Pašvaldības, LPS, RACA, LLPA 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [141] Izvērtēt sadarbības iespējas ar VAS "Latvijas Pasts" pārvaldes pakalpojumu piegādāšanai Izstrādāts izvērtējums par sadarbības pilotprojekta īstenošanas iespēju VARAM VAS "Latvijas Pasts", Pakalpojumu turētāji 2023. gada 1. pusgads Valsts budžeta finansējums [142] Izstrādāt vadlīnijas par valsts pārvaldes pakalpojumu piegādi alternatīvos kanālos VARAM apstiprinātas vadlīnijas VARAM Pakalpojumu turētāji, LTRK, RACA, LPS, LMVUA 2022. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [143] Nodrošināt bibliotēku tīkla iekļaušanās "vienas pieturas" principa īstenošanā, sniedzot valsts pārvaldes pakalpojumus pieejamajos kanālos Veikts izvērtējums, sagatavots ziņojums VARAM KM, KISC, Pašvaldības, Pakalpojumu turētāji 2020. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [144] Ieviest pilnvarotā e-pakalpojuma funkcionalitāti pakalpojumiem atbilstoši pakalpojumu turētāju veiktajam klientu vajadzību monitoringam Ieviesta pilnvarotā e-pakalpojuma funkcionalitāte Pakalpojumu turētāji VARAM 2023. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [145] Pārskatīt VPVKAC minimālo pakalpojumu grozu atbilstoši dzīves cikla notikumiem Grozījumi MK noteikumos Nr. 401 VARAM Pakalpojumu turētāji 2021. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [146] Nodrošināt Latvija.lv lietotāju telefonisku atbalstu Nodrošināt 95 % zvanu atbildi, sniedzot 1. līmeņa konsultāciju VARAM VRAA, Pakalpojumu turētāji Katru gadu Valsts budžeta finansējums [147] Izveidot vienotu publisko pakalpojumu palīdzības dienestu (kontaktu centrs), kas iekļauj jaunus komunikācijas kanālus informācijas sniegšanā iedzīvotājiem MK iesniegts informatīvais ziņojums ar protokollēmumu par vienota publisko pakalpojumu palīdzības dienesta (kontaktu centrs) darbību un finansēšanas modeli VARAM Pakalpojumu turētāji, Pašvaldības, LPS 2021. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [148] Izveidot regulāru darba grupu vienotā publisko pakalpojumu palīdzības dienesta pārraudzībai VARAM apstiprināts rīkojums VARAM Pakalpojumu turētāji, Pašvaldības, LPS 2021. gada 2. pusgads Valsts budžeta finansējums [149] Paredzēt plašākas iespējas valsts izveidoto risinājumu izmantošanai privātā sektora pakalpojumu atbalstam, veidojot atvērtākus valsts risinājumus, radot iespēju uz to bāzes veidot pakalpojumus/risinājumus privātā sektorā Veikta izpēte, izstrādāts mehānisms sadarbībai VARAM VRAA 2022. gada 2. pusgads Valsts budžeta un privātā sektora finansējums