4. Article

Rīcības virziens - Komunikācija un digitālās prasmes Virziena aktualitāte: • Trūkst kompetences mūsdienīgu pakalpojumu dizainēšanai. • Nepietiekama e-rīku izmantošana. • Nepietiekamas digitālās prasmes. 4.1. Sabiedrības zināšanu un prasmju pilnveide e-iespēju izmantošanā [150] Lai pēc iespējas lielākam iedzīvotāju skaitam sniegtu iespēju pilnveidot IKT prasmes, VARAM piekto gadu tiek īstenota akcija "Dienas bez rindām", kuras laikā iestādes konsultē iedzīvotājus par e-pakalpojumu lietošanu, kā arī valsts un pašvaldību vienotajos klientu apkalpošanas centros tika sniegti ieteikumi un konsultācijas par pieejamajiem e-pakalpojumiem un to izmantošanu. VARAM regulāri piedalās izstādē "RigaComm", piedāvājot klātienes konsultācijas par e-pakalpojumiem un e-rīkiem. VARAM vienlaikus sadarbībā ar LIKTA 10 gadus organizē informatīvo kampaņu "Digitālā nedēļa". Notiek sabiedrības mērķtiecīga digitālo prasmju palielināšana un datu izmantošanas veicināšana [151] Sabiedrības IKT iespēju izmantošanas veicināšanas aktivitāšu programmas ietvaros laikā līdz 2020. gada vidum visā Latvijā plānots organizēt 16 reģionālos un 20 partneru pasākumus, kā arī trīs nacionāla mēroga forumus un informatīvās kampaņas, lai sabiedrība ne tikai iespējami plaši uzzinātu par valsts piedāvātajiem e-risinājumiem, bet arī tos lietotu. [152] Mazo un vidējo uzņēmēju pratības veicināšanai Eiropas Strukturālo un investīciju fondu mērķa "Eiropas teritoriālā sadarbība" 2014.-2020. gadam INTERREG EUROPE starpreģionu sadarbības programmas projekta "Biznesa vides digitālā transformācija" DigiBEST ietvaros plānots mazo un vidējo uzņēmumu atbalsts digitālu transformācijas problēmu un vajadzību, kā arī politikas instrumentu uzlabojumu izpētei un izpratnes palielināšanai.61 4.2. Pakalpojumu sniedzēju prasmju pilnveide digitalizācijas un pakalpojumu pilnveides jautājumos [153] Ir īstenoti vairāki valsts pārvaldes augstākās vadības apmācības pasākumi par IKT nozares attīstības tendencēm, t. sk. moduļu apmācības, semināri, lekcijas, pieredzes apmaiņas un tematiskās darbnīcas. Integrētās komunikācijas un mācību aktivitāšu programmas "Mana Latvija.lv. Dari digitāli!" ietvaros visā valstī notiek digitālo aģentu (skolotāji, bibliotekāri) mācības, un šobrīd ir apmācīti vairāk nekā 2049 t.sk. bibliotekāri, skolotāji, reemigrācijas koordinatori, valsts pārvaldes un pašvaldību darbinieki, 874 bibliotēkās un VPVKAC tīklā tiek nodrošināta brīva pieeja datoriem un internetam, kas veicina pakalpojumu saņemšanu elektroniskā veidā. Iedzīvotāju un uzņēmēju zināšanu attīstībai. ES fondu 2014.-2020.gada plānošanas perioda DP 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa "Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas mazināšanas sekmēšanai" 3.4.2.3. pasākuma "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" projekta Nr. 3.4.2.3/18/I/001 "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" laikā izstrādātā metodoloģija, vadlīnijas un rokasgrāmata nodrošinās iestādēm patstāvīgu pakalpojumu pārveidi iestādē. Īstenotas pakalpojumu sniedzēju apmācības, jāturpina e-pakalpojumu un e-rīku popularizēšana [154] Nepieciešams turpināt veicināt iestāžu aktīvu darbību sociālajos medijos, regulāri publicējot saturu un nodrošinot atvērtu, tiešu un ātru saziņu ar iedzīvotājiem. Ņemot vērā lielo iestāžu īpatsvaru ar sociālo mediju lapām nepieciešams novērtēt vienotas sociālo mediju komunikācijas stratēģijas izstrādes nepieciešamību. Lai veicinātu e-pakalpojumu izmantošanu, iestādes papildu MK not. Nr. 402 minētajam, pakalpojumus prezentē konferencēs, semināros, vebināros, publicē dažādos informācijas avotos; nodrošina palīdzību klientiem uz vietas klientu apkalpošanas centros, rīko izbraukuma konsultācijas pie klientiem, publicē praktiskus mācību materiālus (videopadomi, videoapmācības, rokasgrāmatas, skaidrojumi u.c.). [155] VARAM sniedz un turpinās sniegt metodisko atbalstu iestādēm un pašvaldībām pakalpojumu vides uzlabošanas jomā, turpinot darbu pie arvien jaunu unificēto pakalpojumu izveides, kā arī pilnveides, tos padarot pēc iespējas lietotājorientētus. Lai veicinātu pakalpojumu turētāju izpratni par unificētajiem pakalpojumiem, tiks izstrādāti metodiskie ieteikumi unificēto pakalpojumu izveidei, aprakstīšanai un publicēšanai valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv. Tāpat tiks turpināts darbs pie semināru, klātienes konsultāciju organizēšanas visām valsts pārvaldes iestādēm, kā arī izbraukumu konsultācijām uz pašvaldībām, lai nodrošinātu visaptverošu pakalpojumu pārvaldības izpratnes veicināšanu visā valsts pārvaldē un pakalpojumu vides pārvaldības nodrošināšanu un attīstību kopumā. [156] Eiropas Savienības fondu Projekta 3.4.2.3. "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija"62 laikā tiks izstrādātā metodoloģija, vadlīnijas un rokasgrāmata nodrošinās iestādēm patstāvīgu pakalpojumu pārveidi iestādē. Rīcības virziena indikatori Nr. Progresa rādītājs Mērvienība Bāzes gads Bāzes gada vērtība Mērķa vērtība 2021 Mērķa vērtība 2022 Mērķa vērtība 2023 Datu avots, datu tabulas [157] Informētība par iespēju pieteikt pakalpojumu elektroniski % 2019 86 88 89 90 Latvijas iedzīvotāju aptauja, "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" Rīcības virziena pasākumi Nr. Pasākumi Rādītājs Atbildīgā institūcija Līdzatbildīgās institūcijas Izpildes termiņš (ar precizitāti līdz pusgadam) Indikatīvais finansējuma avots [158] Veikt sabiedrības informēšanas un izglītošanas pasākumus, veikt valsts pārvaldes darbinieku informēšanu un mācību pasākumus, veikt publicitātes pasākumus par valsts pārvaldes pakalpojumiem un digitālajiem risinājumiem Īstenoti 10 mācību, informatīvie un publicitātes pasākumi VARAM Pakalpojumu turētāji, pašvaldības 2022. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [159] Organizēt mūžizglītības pasākumus - pieaugušo teorētiskās un praktiskās apmācības par digitālajām tehnoloģijām, datu pratību (analīzi, izmantošanu, vizualizēšanu), inovācijām un to izmantošanu ikdienas darbā, valsts pakalpojumu saņemšanā u.c. 1-3 digitālo prasmju uzlabošanas veicināšanas pasākumi katru ceturksni IZM, VAS, LVRTC VARAM 2022. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [160] Regulāri celt VPVKAC tīkla nodarbināto kompetenci valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanā klientam atbilstošākā kanālā un digitālo rīku pielietošanā pakalpojumu pieteikšanai, izveidot VPVKAC jauno darbinieku moduli. VARAM apstiprināts mācību plāns un organizētas mācības ne retāk kā reizi gadā VARAM Iesaistītās ministrijas, LPS un pašvaldības Katru gadu Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [161] Regulāri nodrošināt bibliotekāru kā digitālo aģentu kompetenču paaugstināšanu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanā klientam atbilstošākā kanālā un digitālo rīku pielietošanā pakalpojumu pieteikšanai VARAM apstiprināts mācību plāns un organizētas mācības ne retāk kā reizi gadā VARAM Iesaistītās ministrijas un pašvaldības, KM, KISC Katru gadu Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums [162] Organizēt informatīvos pasākumus personas datu aizsardzībai izpratnes veicināšanai proaktīvu pakalpojumu sniegšanas kontekstā Seminārs personas datu aizsardzības izpratnes veicināšanai proaktīvu pakalpojumu nodrošināšanā DVI VAS, VARAM Katru gadu Valsts budžeta finansējums [163] Īstenot apmācības par uz lietotāju orientētu pakalpojumu pārveides pieeju iestādēm Veiktas apmācības VAS VARAM 2021. gada 2. pusgads Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta finansējums Ietekme uz budžetu [164] Visu pasākumu, kas iekļauti Plānā, izpilde paredzēta resoru valsts budžeta ietvaros, kā arī saistīto Eiropas Savienības struktūrfondu un Eiropas Reģionālās attīstības fonda projektu ietvaros, un gadījumā, ja nepieciešams lemt par papildu finansējuma piešķiršanu, sadarbībā ar VARAM ir sagatavojams atsevišķs informatīvais ziņojums MK par turpmāko rīcību vai iespējamo alternatīvu. [165] Plānā iekļautie pasākumi, rādītāji un izpildes termiņi atbilstoši pārskatāmi Administratīti teritoriālās reformas gaitā. Pielikumā: 1. pielikums "Pakalpojumu attīstības ietvars"; 2. pielikums "Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi". 1 Valdības rīcības plāns pieejams: https://likumi.lv/ta/id/306691-par-valdibas-ricibas-planu-deklaracijas-par-artura-krisjana-karina-vadita-ministru-kabineta-iecereto-darbibu-istenosanai 2 Informatīvā ziņojuma "Par pakalpojumu vides pilnveidi" protokollēmums pieejams: http://polsis.mk.gov.lv/documents/6291 3 Dokuments: https://www.mk.gov.lv/sites/default/files/editor/kk-valdibas-deklaracija_red-gala.pdf 4 Koncepcija pieejama: https://likumi.lv/doc.php?id=254910 5 2019. gada martā un aprīlī VARAM organizēja tikšanās ar visām ministrijām, to padotības iestādēm un pašvaldībām ar mērķi identificēt izaicinājumus, vajadzības un problēmas pakalpojumu jomā. Ir notikuši vairāki VARAM organizētie semināri iestādēm un pieredzes apmaiņas pasākumi valsts pārvaldes pakalpojumu sistēmas organizēšanai institūcijās un VARAM organizētā starptautiskā konference "KOPRADE. Ceļā uz labākiem valsts pārvaldes pakalpojumiem" (informācija par konferenci un konferences materiāli pieejami VARAM tīmekļvietnē: http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/citadel_projekts/?doc=26978). 6 E-indekss, Integrēts publisko pakalpojumu sniegšanas un galalietotāju vajadzību monitorings. Latvijas iedzīvotāju reprezentatīva aptauja, manabalss.lv 7 OECD, DESI, eGovernment Benchmark 8 Pieejams: https://www.oecd.org/going-digital/project/going-digital-information-note.pdf 9 Eiropas Komisijas dokuments "A vision for public services", pieejams: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/vision-public-services 10 Deklarācija par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību, https://www.mk.gov.lv/sites/default/files/editor/kk-valdibas-deklaracija_red-gala.pdf 11 Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi Nr. 399 "Valsts pārvaldes pakalpojumu uzskaites, kvalitātes kontroles un sniegšanas kārtība", Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi Nr. 400 "Valsts pārvaldes pakalpojumu portāla noteikumi", Ministru kabineta noteikumi 2017. gada 4. jūlija Nr. 401 "Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību", Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi Nr. 402 "Valsts pārvaldes e-pakalpojumu noteikumi". 12 Ministru kabineta 2018. gada 25. septembra noteikumi Nr. 611 "Kārtība, kādā iestādes ievieto informāciju internetā" 13 Latvijas iedzīvotāju aptauja veikta pētījuma "Integrēts publisko pakalpojumu sniegšanas un galalietotāju vajadzību monitorings" ietvaros 2017., 2018., 2019. gadā. Aptaujas dati un rezultāti publicēti VARAM tīmekļvietnē, sadaļā "Pētījumi E-pārvaldes jomā": http://www.varam.gov.lv/lat/publ/petijumi/pet_Eparv/?doc=14321 14 Lai nodrošinātu Valsts kontroles 2017. gada 24. februāra lēmuma Nr. 2.4.1-48/2015 "Par Revīzijas ziņojumu un ziņošanas par ieteikumu ieviešanu laika grafiku apstiprināšanu" ieteikuma Nr. 3 "Lai pašvaldības nodrošinātu pakalpojumu aprakstu pieejamību pakalpojumu katalogā, Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai sniegt pašvaldībām informāciju un metodisko atbalstu pakalpojumu aprakstu sagatavošanā" ieviešanu. 15 Lai pašvaldībām sniegtu metodisko atbalstu saistībā ar pakalpojumu aprakstīšanu un pakalpojumu piesaisti un publicēšanu Latvija.lv, 2018. gada nogalē un 2019. gada sākumā tika organizēti pieci semināri visos plānošanas reģionos. No 2019. gada 15. jūlija datiem secināms, ka Latvija.lv kopumā no 119 pašvaldībām pakalpojumus ir publicējušas 79 pašvaldības, savukārt no šīm 79 pašvaldībām piesaisti unificēto pakalpojumu šabloniem ir veikusi 71 pašvaldība. Kopumā secināms, ka no 119 pašvaldībām, piesaisti šabloniem uzsākusi un veikusi 71 pašvaldība, no kā izriet, ka 48 pašvaldības nav veikušas pakalpojumu aprakstīšanu, kā arī šablonu piesaisti Latvija.lv. 16 Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījumu katru gadu veic Valsts kanceleja. Pētījumu rezultāti pieejami Pārresoru koordinācijas centra "Pētījumu un publikāciju datu bāzē": http://petijumi.mk.gov.lv/ 17 SKDS. Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījums. Rīga, 2018: http://petijumi.mk.gov.lv/sites/default/files/title_file/Zinojums_klientu%20apmierinatibas%20petijums%202018.pdf 18 Pieejams: https://likumi.lv/ta/id/289463-par-uznemejdarbibas-vides-pilnveidosanas-pasakumu-planu 19 Standard Eurobarometer 88. Public opinion in the European Union. November 2017. 20 Valsts pārvaldes reformu plāns 2020. Apstiprināts ar Ministru kabineta rīkojumu Nr. 701., 2017.gada 24. novembrī (prot. Nr. 57 54. §). https://likumi.lv/doc.php?id=295343 21 Šobrīd izstrādes stadijā, informācija pieejama: http://www.varam.gov.lv/lat/print/?doc=27257&from=1159 22 ESF pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides metodoloģija tiek izstrādāta Eiropas Savienības struktūrfondu un Kohēzijas fonda (turpmāk - ES fondu) 2014.-2020. gada plānošanas perioda darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" (turpmāk - DP) 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa "Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas mazināšanas sekmēšanai" (turpmāk - 3.4.2. SAM) 3.4.2.3. pasākuma "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" (turpmāk - 3.4.2.3. pasākums) projekta Nr.3.4.2.3/18/I/001 "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" ietvaros. Informācija par projektu pieejama: https://cfla.gov.lv/lv/es-fondi-2014-2020/projektu-istenosana/3-4-2-3-publisko-pakalpojumu-parveides-metodologijas-izstrade-un-aprobacija 23 Tony Bovaird, Sophie Flemig, Elke Loeffler, Stephen P. Osborne (2019) "How far have we come with co-production - and what's next?", Public Money & Management 39:4, 229-232, (Skatīt: https://doi.org/10.1080/09540962.2019.1592903) 24 Plašāka informācija pieejama: http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/citadel_projekts/ 25 Plašāka informācija pieejama: https://www.mk.gov.lv/lv/content/govlablatvia-latvijas-valsts-parvaldes-inovacijas-laboratorijas 26 Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?pid=40460016&mode=mk&date=2019-04-02 27 Aptuveni 150 milj. EUR, ERAF IKT attīstības projektus (56) ar kopējo budžetu 151 milj. EUR īsteno 34 iestādes 28 Informatīvais ziņojums pieņemts zināšanai Ministru kabinetā 2019. gada 2. aprīlī 29 Informatīvā ziņojuma projekts izsludināts Valsts sekretāru sanāksmē 2019. gada 11. jūlijā (VSS-680). Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?dateFrom=2018-11-20&dateTo=2019-11-20&text=Par+m%C4%81ksl%C4%ABg%C4%81+intelekta+risin%C4%81jumu+att%C4%ABst%C4%ABbu&org=0&area=0&type=0 30 Pieejami: https://likumi.lv/ta/id/301865-kartiba-kada-iestades-ievieto-informaciju-interneta 31 Pieejams: https://likumi.lv/ta/id/305520-par-planu-pieejamas-vides-veidosanai-latvija-2019-2021-gadam 32 Ja informācijas nodošana no IS notiek vai tiek prognozēts, ka notiks uz divām vai vairāk IS ārpus pašas iestādes. 33 Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?pid=40460016 34 DESI 2019 novērtējums, pieejams: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-public-services-scoreboard. 35 Saskaņā ar Latvija.lv datiem uz 02.05.2019. 36 Saskaņā ar VRAA E-ziņām, marts 2019, pieejams: https://www.latvija.lv/lv/~/media/3B11CABAFCDC447183B836FD6E408554.ashx 37 Saskaņā ar Latvija.lv datiem uz 02.05.2019. 38 Pieejams: http://www.varam.gov.lv/lat/publ/petijumi/pet_Eparv/?doc=14321 39 Saskaņā ar VRAA E-ziņām, marts 2019, pieejams: https://www.latvija.lv/lv/~/media/3B11CABAFCDC447183B836FD6E408554.ashx 40 Pieejamas VARAM tīmekļvietnē: http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/e_adrese/ 41 Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?dateFrom=2018-05-17&dateTo=2019-05-17&text=latvija.lv&org=0&area=0&type=0 42 Portāla pilnveide notiek Eiropas Savienības struktūrfondu un Kohēzijas fonda 2014.-2020. gada plānošanas perioda darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" 2.2.1. specifiskā atbalsta mērķa "Nodrošināt publisko datu atkalizmantošanas pieaugumu un efektīvu publiskās pārvaldes un privātā sektora mijiedarbību" 2.2.1.1. pasākuma "Centralizētu publiskās pārvaldes IKT platformu izveide, publiskās pārvaldes procesu optimizēšana un attīstība" īstenotā projekta Nr.2.2.1.1/17/I/015 "Pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības platforma" ietvaros. 43 Pieejams: https://www.csb.gov.lv/lv/statistika/statistikas-temas/zinatne-ikt/datori-internets/meklet-tema/333-informacijas-un-komunikacijas-tehnologiju 44 European Commision (2019). Commission staff working document. Country Report Latvia 2019. 2019 European Semester: Assessment of progress on structural reforms, prevention and correction of macroeconomic imbalances, and results of in-depth reviews under Regulation (EU) No 1176/2011. https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/file_import/2019-european-semester-country-report-latvia_en.pdf 36.lpp. 45 European Commision (2019). 46 Turpat. 47 OECD Digital Economy Outlook 2017: https://www.oecd.org/internet/oecd-digital-economy-outlook-2017-9789264276284-en.htm 48 Sk.: https://ej.uz/VartejasRegulu; https://ej.uz/VartejasVideo 49 eIDAS regula - https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2014/910/oj/?locale=LV 50 Informatīvā ziņojuma projekts izsludināts Valsts sekretāru sanāksmē 2019. gada 7. novembrī (VSS-1110). Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?dateFrom=2018-11-20&dateTo=2019-11-20&text=Vienot%C4%81s+digit%C4%81l%C4%81s+v%C4%81rtejas+Regulas+pras%C4%ABbu+ievie%C5%A1anu&org=0&area=0&type=0 51 Sk.: https://ej.uz/VartejasRegulu; https://ej.uz/VartejasVideo 52 Pētījums pieejams: https://drive.google.com/file/d/1qXE48XzSVrDQ-OVryxAf24FnUR3yA0Kv/view 53 Atbilstoši MK 2011. gada 29. martā noteikumu Nr. 233 "Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas nolikums" 1.5. apakšpunktam 54 Atbilstoši MK 2011. gada 29. martā noteikumu Nr. 233 "Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas nolikums" 5.6.1. apakšpunktam, 55 Atbilstoši MK 2011. gada 29. martā noteikumu Nr. 233 "Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas nolikums" 5.6.2. apakšpunktam, 56 MK 2019. gada 30. aprīlī noteikumi Nr. 181 "Kārtība, kādā izmanto 2019. gadam paredzēto apropriāciju valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidei" 57 MK 2012. gada 14. augusta noteikumi Nr. 550 "Noteikumi par Latvijas Republikas valsts robežas joslu, pierobežas joslu un pierobežu, kā arī pierobežas, pierobežas joslas un valsts robežas joslas norādījuma zīmju un informatīvo norāžu paraugiem un to uzstādīšanas kārtību" 58 Ar pilnu pētījumu "Pasākumu plāns klientu apkalpošanas plūsmas novirzīšanai uz izmaksu ziņā efektīviem kanāliem" var iepazīties PKC mājaslapā: http://petijumi.mk.gov.lv/node/3158 59 Vēlme nozīmē orientējošo gatavību, kad iedzīvotāji varētu sākt un beigt zvanīt, nevis reālo, faktisko zvanīšanas laiku. Darba dienas vidus nenozīmē, ka lielākā daļa vai gandrīz visi cilvēki zvanītu šajā laikā, bet to, ka gandrīz visi šajā laikā potenciāli būtu gatavi zvanīt. 60 https://drive.google.com/file/d/1ba-LD4Hv2FAr68UQQKkrLrbGJjAi2wEu/view 61 Plašāka informācija par projektu pieejama VARAM tīmekļvietnē: http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/digibest/ 62 Darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa "Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas mazināšanas sekmēšanai" 3.4.2.3. pasākums "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrs J. Pūce 1. pielikums Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2020.-2023. gadam Pakalpojumu attīstības ietvars Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvars1 privātām personām rada vienotu perspektīvu privātai personai pakalpojumu saņemšanas jomā pēc principa "viena valsts - viena Latvija". Iedzīvotājiem tiek nodrošināta viena veida pieredze, mijiedarbojoties ar valsti, kā arī tiek nodrošināta pakalpojumu pārraudzība un attīstība saskaņotā un koordinētā veidā. Pakalpojumu ietvars ir vairāku līmeņu struktūra, kas nodrošina iespēju pārraudzīt visus valsts pārvaldes pakalpojumus kā vienotu veselumu. Diagramma Nr.1 Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvars Attīstības ietvars balstās uz principu, ka valsts ir viens veselums attiecībā pret jebkuru privātu personu. Līdz ar to attīstības ietvars regulē veidu, kā iestāde mijiedarbojas ar personu, lai pakalpojumi tiek sniegti, tos mērot, salīdzinot un savstarpēji izmantojot vienotus kritērijus (vienoti standarti, mērījumi u.c.). Ietvars veicinās to, ka tiek izmantoti vienoti palīglīdzekļi un rīki pakalpojumu sniegšanā (autentifikācijas rīki, piemēram, Latvija.lv, pieejams kopējs palīdzības dienests, vienota virtuālo asistentu bāze, vienota platforma valsts iestāžu tīmekļvietnēm u.tml.). Diagramma Nr. 2 Pakalpojumu sniegšanas plūsma Iestādes līmenis (atsevišķie pakalpojumi) Pamata līmenis pakalpojumu ietvaram ir valsts iestādes, kas neatkarīgi un pēc savām iespējām sniedz pakalpojumus privātām personām. Šie pakalpojumi atrodas iestāžu apstiprinātajos pakalpojumu sarakstos, tiek publicēti Publisko pakalpojumu katalogā (Latvija.lv). Iestādes regulāri mēra katra pakalpojuma kritiskos rādījumus un vismaz reizi gadā tos salīdzina pret iepriekšējo periodu, lai saprastu, vai un kā pakalpojums attīstās. Šajā līmenī ir jābūt pieejamiem centralizētiem servisiem (piemēram, autentifikācijai), ko var izmantot visas iestādes, kā arī jābūt pakalpojumu sagatavēm (canvas), kas definē obligātās prasības, ietver piemērus, labo praksi un citus palīglīdzekļus, kas var būt vajadzīgi individuālam iestādes pakalpojumam. Šīs sagataves ir vieta, kurā tiek radīti visi jaunie pakalpojumi vai kurā tiek pielāgoti esošie. Veidojot jaunu pakalpojumu šādā veidā, iestāde gūst veselu virkni ieguvumu, kas var palīdzēt tai samazināt izmaksas, vienlaikus paaugstinot kvalitāti - virtuālo asistentu, lietotāja pieredzes dizaina sistēmu ar gataviem elementiem informācijas sistēmu veidošanai u.c. Sadarbības līmenis (saistīto pakalpojumu kopas) Situācijā, kad ir pieejami pamata pakalpojumi, iestādes vai pārresoru koordinācijas vienības var veidot nākamās paaudzes pakalpojumus, kas risina privātu personu dzīves situācijas vai kurus īsteno vairākas iesaistītās puses. Dzīves situācijas jeb "pakalpojumu ķekari" ir vairāku pakalpojumu secīgs (vai vienlaicīgs) kopums, kas izriet no konkrētām dzīves situācijām. Pakalpojumi, kas atrodas vienā dzīves situācijā, ir saistītie pakalpojumi, un tie var būt gan vienas iestādes ietvaros, gan vairāku iestāžu pakalpojumu kopums. Papildus dzīves situācijām šajā līmenī ir pakalpojumi, kas ir dažādu iestāžu kompetencē un var izrietēt viens no otra (saistītie pakalpojumi). Šajā līmenī atrodas arī citas starpresoru sadarbības formas, piemēram, dzīves situācijās balstīti procesi, kas nav attiecināmi uz valsts pārvaldes pakalpojumiem, kā arī situācijas, kad viena iestāde (pakalpojuma turētājs) sniedz savu pakalpojumu ar citas iestādes (pakalpojuma sniedzējs) daļēju vai pilnīgu palīdzību. Arī valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri (VPVKAC) atrodas šajā līmenī. Šajā līmenī iestādēm būtu jābūt iespējai balstīties uz citu iestāžu jau sagatavotiem pakalpojumiem vai realizētām iestāžu savstarpējas sadarbības funkcijām. Iestādes var veidot saistītus pakalpojumus, arī pilnā mērā neizprotot kopējo arhitektūru, bet izmantojot resursus, kas ir pieejami šajā līmenī - integrācijas ar citām sistēmām, gatavas IT sistēmu komponentes u.c. Šajā līmenī veidojas tīkls, kurā ir ļoti daudz integrētu koplietošanas risinājumu, "kas jau strādā". Šādu tīklu faktiski šobrīd veido Valsts reģionālās attīstības aģentūra (VRAA), nākotnes modelī kā sadarbības partneri ir arī privātais un sabiedriskais sektors. Pārraudzības un plānošanas līmenis (pakalpojumu ietvara pārraudzība) Pakalpojumus sniedz ļoti atšķirīgas iestādes, ir nepieciešams koordinējošais līmenis, kas panāk iepriekšējos līmeņos iestrādāto pakalpojumu pakāpenisku izlīdzināšanu, lai privātai personai ar dažādiem pakalpojumiem un iestādēm būtu līdzīga pieredze. Šajā līmenī tiek veidots pakalpojumu metamodelis, kas ir visaptveroša pakalpojumu sistēma. Šajā līmenī notiek koordinēta pakalpojumu pārraudzība un plānošana, kurā tiek aplūkota savstarpējā mijiedarbība, apkopota un analizēta informācija un pakalpojumu rādījumi. Attīstības ietvara plānošanas kontekstā var tikt veikta šādas iniciatīvas: • jaunu pakalpojumu radīšana; • apsteidzošo pakalpojumu veidošana; • nevajadzīgu pakalpojumu likvidēšana; • dzīves situācijas - kuri pakalpojumi ir vienā "pakalpojumu ķekarā"; • kurus vienas iestādes pakalpojumus izdevīgāk un racionālāk deleģēt kādai citai iestādei vai organizācijai; • kurš ir ekonomiskākais pakalpojuma sniegšanas modelis; • kā veidot informācijas un datu apmaiņu starp iestādēm; • pakalpojumu sniegšanas formāti un kanāli; • biznesa procesu efektivitāte; • pakalpojumu digitalizācija; • kā veicināt vienreizes principa (atkārtoti nepieprasīt datus, kuri jau ir valsts pārvaldes rīcībā) ievērošanu u. tml. 1 Ietvara nepieciešamība izriet no VARAM veiktās valsts iestāžu vajadzību analīzes un pakalpojumu īstenošanas metodoloģijas izstrādes secinājumiem. 2. pielikums Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2020.-2023. gadam Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi Lai noskaidrotu valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredzi un vēlmi pieteikt pakalpojumus noteiktos kanālos, tika analizēti Latvijas iedzīvotāju aptaujas1 dati, kas veikta projekta "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros. Latvijas iedzīvotāju aptaujā tika noskaidrota pakalpojumu pieteikšanas pieredze pēdējos trijos gados. Pēdējo trīs gadu laikā jebkādu no populārākajiem valsts pakalpojumiem vai valsts pakalpojumiem, par kuriem iedzīvotāji ir atcerējušies, ir pieteikuši 87% iedzīvotāju vecumā no 18 līdz 74 gadiem (jautājuma formulējums: Q4. Vai pēdējo 3 gadu laikā esat pieteicis/-kusi kādu no šiem pakalpojumiem?) Vidēji viens aptaujātais pieteicis 1,28 pakalpojumus klātienē un 2,29 pakalpojumus elektroniski, kopumā 3,57 pakalpojumus pēdējo 3 gadu laikā (jautājums: Q6. Kādā veidā Jūs pieteicāt [pakalpojums]?). Īpaši liels pakalpojumu "komplekts" ir bijis jaunajām māmiņām (nodarbinātības statuss: mājsaimniece vai atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā), kuras vidēji pieteikušas 2,46 pakalpojumus klātienē, bet 2,65 - elektroniski (pat vidēji 5,11 pakalpojumus). No pieteiktajiem pakalpojumiem 59% kādu no pakalpojumiem ir pieteikuši klātienes kanālā, bet 77% - vismaz kāds no pieteikumiem ir bijis pieteikts elektroniski. Dažādos kanālos pakalpojumus ir pieteikuši 36% pakalpojumu pieteicēju, 23% - tikai klātienē, bet 41% - tikai elektroniski. Šī aktuālā kanālu daudzveidība būtiski atšķiras dažādās sociāli demogrāfiskajās grupās2. Tikai 8% pieteikuši pakalpojumus gan elektroniski, gan klātienes kanālā, tātad var noteikt, kurās grupās, kuri pieteikšanas kanāli bijuši izplatītāki. Interneta nelietotāji, kā arī pensionāri, iedzīvotāji vecumā no 65 līdz 74 gadiem, nestrādājošie, mājsaimnieces vai bērna kopšanas atvaļinājumā esošie, kā arī iedzīvotāji ar zemiem personiskajiem ienākumiem (līdz 300 EUR mēnesī), retāki un retie interneta lietotāji (ne katru dienu; lieto internetu reizi nedēļā vai retāk) ir tās grupas, kuras galvenokārt pieteikušas pakalpojumus klātienē (>50% pieteikumu). Interneta neizmantotāju, pensionāru un iedzīvotāju vecumā virs 65 gadiem vidū lielākā daļa (>50%) pieteikuši pakalpojumus tikai klātienē. Daudz grupās, galvenokārt, pakalpojumi pieteikti elektroniski. Lielākā daļa (>50%) vadītāju, speciālistu un iedzīvotāji ar augstiem ģimenes un personīgajiem ienākumiem (>600 eur mēnesī) pieteikuši pakalpojumus tikai elektroniski. Kopumā interneta lietošanas regularitāte ir būtiskākais kritērijs, pēc kura atšķiras pakalpojumu pieteikšanas kanāli. Nodarbošanās statuss un vecums arī ir kritēriji, kuros ir vērojamas zināmas atšķirības. 1. attēls. Pakalpojumu pieteikšanas pieredze Latvijas iedzīvotājiem: no klātienes līdz e-kanālam 1.1. Realitātes un vēlmju atšķirības Nākotnē vairums no tiem iedzīvotājiem, kuri līdz šim ir pieteikuši kādu no valsts vai pašvaldības iestāžu pakalpojumiem, tos vēlētos pieteikt neklātienē - elektroniski. No 26% 2017. gadā uz 17% šī gada pētījumā ir samazinājies to iedzīvotāju skaits, kuri valsts vai pašvaldību pakalpojumus vēlētos pieteikt klātienē (skat. 2. attēlu). 2. attēls. Respondentu vēlamais pakalpojumu pieteikšanas veids no 2017. gada līdz 2019. gadam 3. attēlā iekļautas gan dažādas sociāli demogrāfiskās grupas, gan iedzīvotāji pēc viņu pakalpojumu pieteikšanas kanālu pieredzes (noteikta veida elektroniski pieteiktie pakalpojumi, noteiktos klātienes kanālos pieteiktie pakalpojumi). Kopumā aktīvākās e-grupas realitātē (>74 no 100 elektroniski pieteikto pakalpojumu apjoms) ir vadītāji, speciālisti, iedzīvotāji ar augstiem ienākumiem (601 un vairāk EUR (ģim.); 601 un vairāk EUR (pers.)), kā arī iedzīvotāji vecuma grupā no 25 līdz 34 gadiem. Aktīvākās grupas ir arī tās, kuras kādu no pakalpojumiem ir pieteikušas elektroniski. Ir samērā daudz grupas, kurās realitātē elektroniskie pieteikto pakalpojumu īpatsvars ir augstāks, nekā vidēji, bet vēlme pieteikt elektroniski attiecībā pret realitāti ir lielāka, nekā kopumā visu iedzīvotāju vidū. Tās var nosaukt par aktīvākās e-grupas vēlmē. Šajā grupā ietilpst: ģimenes ar bērnu/-iem un bērniem vecumā līdz 18 gadiem, Rīgā dzīvojošie, iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 24 gadiem un no 35 līdz 44 gadiem, iedzīvotāji dzīvojoši 3 cilvēku mājsaimniecībās, kā arī pašnodarbinātie, uzņēmēji, zemnieki. Papildus jānorāda, ka tieši jaunās māmiņas izceļas elektroniskās pieteikšanās realitātes un vēlmju atšķirībās, jo lai gan līdz šim jaunās māmiņas daudz pakalpojumu pieteikušas elektroniski, tomēr šajā grupā vēlamais kanāls izteikti ir elektroniskais kanāls. Tie iedzīvotāji, kuri kādu no pakalpojumiem ir pieteikuši klātienē, kopumā ir nedaudz aktīvāki turpmāk pieteikt pakalpojumus elektroniski, bet VPVKAC klienti ir īpaši aktīvi vēlmē pieteikt pakalpojumus elektroniski - klātienē : elektroniski pieteikto pakalpojumu attiecība šajā grupā ir 2:1 (33 no 100 elektroniski), bet vēlme ir 1:2 (65 no 100 elektroniski). Savukārt, atšķirībā no dažādām grupām, pirmspensijas vecuma iedzīvotāji (55-64 gadi) ir stabilāki savās vēlmēs - 51 no 100 realitātē, bet faktiski tie paši 53 no 100 vēlmēs. Interneta neizmantotāji (10% no Latvijas iedzīvotājiem), galvenokārt, gan pašlaik, gan turpmāk vēlētos izmantot iespēju pieteikt pakalpojumus klātienē. Šī grupa būtiski atšķiras no citām sociāli demogrāfiskajām grupām. 3. attēls. Pakalpojumu elektroniskās pieteikšanas pieredze un vēlme Latvijas iedzīvotājiem3 Arī vecuma grupās redzamas atšķirības. Iedzīvotāji līdz 44 gadu vecumam izrāda izteiktāku vēlmi pieteikt pakalpojumus elektroniski, bet no 45 gadiem līdz pensijas vecumam (62 gadu ieskaitot) ir pietiekami aktīvi e-pakalpojumu pieteikšanā, bet konservatīvāki savās vēlmēs izmantot izteiktāk elektronisko kanālu pakalpojumu pieteikšanā, savukārt, pensijas vecuma iedzīvotāji (63 līdz 74 gadi) gan realitātes, gan vēlmju ziņā pakalpojumus biežāk piesaka klātienē. Jāatzīmē, ka iedzīvotāji līdz 44 gadiem dažādās vecuma grupās pakalpojumu pieteikšanas pieredzē un vēlmēs pieteikt pakalpojumus dažādos kanālos būtiski neatšķiras. Piemēram, jauniešu vecumā no 18 līdz 24 gadiem pieredze un vēlmes būtiski neatšķiras no 40 līdz 44 gadu veco iedzīvotāju pieredzes un vēlmes. 4. attēls. Pakalpojumu elektroniskās pieteikšanas pieredze un vēlme Latvijas iedzīvotājiem - detalizētas vecuma grupas4 1.2. Pāriešana uz elektronisku pakalpojumu pieteikšanu 4. attēlā redzama iedzīvotāju sadalījums procentos, kuri vēlētos mainīt pakalpojumu pieteikšanas un saņemšanas kanālu, proti, turpmāk pieteikt pakalpojumu citā kanālā. Metodoloģiski katra vēlme saņemt attiecīgo pakalpojumu (piemēram, VID gada ienākumu deklarācija) turpmāk elektroniski, ja iepriekš klātienē "+1", bet otrādi - "-1". Ja vēlas saņemt tajā pašā kanālā - "0". Tikai 6%, kas tomēr ir salīdzinoši daudz, vēlētos pāriet no e-pakalpojumu pieteikšanas uz klātieni. Lielākā daļa vēlētos saglabāt līdzšinējo kanālu (64%) vai pāriet no klātienes uz e-pakalpojumiem (pat 30%). Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz elektronisko kopumā liecina par salīdzinoši konservatīvu noskaņojumu abos virzienos - pat 65% iedzīvotāju negrasās mainīt kanālu. Ja bija pieteikuši attiecīgo pakalpojumu elektroniski, tad vēlas arī turpmāk pieteikt to elektroniski un līdzīgi arī klātienē pakalpojumu pieteicēju vidū. Tomēr pat 30% gadījumu iedzīvotāji, kas pieteica pakalpojumus klātienē, turpmāk to vēlētos pieteikt elektroniski. 5. attēls. Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz elektronisko Summāri 2% iedzīvotāju pat vairāk kā 5 pakalpojumus pieteikuši klātienē. 95% pieteikto pakalpojumu pieteikšanas pieredzes starpība, ko var izteikt ar elektroniski pieteikto pakalpojumu skaits mīnus klātienē pieteiktajiem pakalpojumiem svārstās robežās no -5 līdz +5. 6. attēls. Pašreizējā pakalpojumu pieteikšanas pieredzes kanālos starpība (elektroniski mīnus klātiene) Līdzīgi kā 2. attēlā, arī 6. attēlā par pāreju uz pakalpojumu pieteikšanu elektroniski, jaunās māmiņas izceļas gan ar vidēji daudz pieteiktiem pakalpojumiem (par to norāda apļa diametrs - jo lielāks aplis, jo vairāk pakalpojumu vidēji attiecīgajā grupā pēdējo trīs gadu laikā iedzīvotāji pieteikuši pakalpojumus; lielākais aplis ir vidēji 5,1 pakalpojums grupā, mazākais - 1,8), gan ar to, ka pie pašreizējā sadalījuma klātiene : elektroniski (57:43), turpmāk to izteikti vēlētos pieteikt elektroniski - klātiene : elektroniski (31:69). Kopumā pastāv statistiski nozīmīga saistība (korelācijas koeficients 0,42 no 1) starp pieteikto pakalpojumu skaitu un vēlme "pāriet" no klātienes uz elektronisko kanālu5. Tas ir redzams arī 6. attēlā. Grupas, kuras galvenokārt piesaka pakalpojumus elektroniski - iedzīvotāji vecumā no 25 līdz 34 gadiem un iedzīvotāji ar augstiem personīgajiem un ģimenes ienākumiem ir arī starp citām grupām, kas vidēji pieteikušas daudz pakalpojumu - vairāk kā 4 pakalpojumi pēdējos trīs gados. Un otrādi - grupas, kuras galvenokārt piesaka pakalpojumus klātienē - interneta neizmantotāji, pensijas vecuma iedzīvotāji vecumā no 65 līdz 74 gadiem un arī pensionāri vai tie, kuri saņem invaliditātes pensiju, vidēji pēdējos trīs gados ir pieteikuši arī vismazāk pakalpojumu - no 1,8 līdz 2,6 pakalpojumiem. Viena cilvēka mājsaimniecībās dzīvojošie arī ir starp tām grupām, kuru pārstāvji pieteikuši maz pakalpojumu - vidēji 2,6 pakalpojumus pēdējos 3 gados, bet nedaudz biežāk elektroniski, tomēr vēlme pieteikt pakalpojumus elektroniski nav izteikta (+0,2). 7. attēls. Noteiktā kanālā pieteiktie pakalpojumi un vēlme mainīt kanālu sociāli demogrāfiskajās grupās Galu galā kopējo e-pakalpojumu pieteikšanas pieredzi visizteiktāk ietekmē pieteikšanas ātrums, izslēdzot apkalpošanas vērtējumu vai otrādi - apkalpošana (korel.koef. 0,79), izslēdzot ātrumu. Kolinearitātes dēļ e-pakalpojumu gadījumā ātrums ~ apkalpošana (korel.koef. 0,70). 1 Latvijas iedzīvotāju aptauja veikta pētījuma "Integrēts publisko pakalpojumu sniegšanas un galalietotāju vajadzību monitorings" ietvaros 2017., 2018., 2019. gadā. Aptaujas dati un rezultāti publicēti VARAM tīmekļvietnē, sadaļā "Pētījumi E-pārvaldes jomā": http://www.varam.gov.lv/lat/publ/petijumi/pet_Eparv/?doc=14321 2 Tālākam izvērtējumam noderīgās sociāli demogrāfiskās un paradumu pazīmes ir: vecuma grupas; tautība; nodarbošanās (izvērsts un fakts); cilvēku skaits mājsaimniecībā; mājsaimniecības tips; bērni mājsaimniecībā; ienākumi (personīgie un ģimenes); vēlamā saziņas valoda; interneta lietošanas biežums (dažādos apvienojumos); eID kartes esamība. 3 Vēlme pieteikt pakalpojumu elektroniski: izteikta koeficientā no 0 līdz 100 (jeb īpatsvarā 0% līdz 100%), kur 0 - visus pakalpojumus, kurus pieteica, turpmāk vēlētos pieteikt klātienē, bet 100 - visus pakalpojumus, kurus pieteica, turpmāk vēlētos pieteikt elektroniski. Realitāte jeb tas, kā faktiski pieteica pakalpojumu: izteikta koeficientā no 0 līdz 100 (jeb īpatsvarā 0% līdz 100%), kur 0 - visus pakalpojumus pieteica klātienē, bet 100 - visus pakalpojumus pieteica elektroniski. Lineārā vēlmju izmaiņu līkne sociāli demogrāfiskajās grupās skaidro 92% izmaiņu, ar funkciju y = 1,0513x + 7,742 Lineārā vēlmju izmaiņu līkne pēc pieteikšanās kanāla skaidro 95% izmaiņu ar funkciju y = 0,6666x + 34,486 4 Lineārā vēlmju izmaiņu līkne skaidro 89% izmaiņu, ar funkciju y = 1,0878x + 5,4442 5 Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz elektronisko: +1, no elektroniskā uz klātieni -1, saglabāt kanālu 0. Pakalpojumu pieteikšanas pieredze kanālā: starpība starp elektroniski un klātienē pieteiktajiem pakalpojumiem: elektroniski - klātienē.