1. Article

Par rīcības virziena "Pakalpojumu sistēmas pārvaldība" izpildi Rīcības virziena progresa rādītāja "Apmierinātība ar pakalpojumu pieteikšanu kopumā" mērķa vērtība sasniegta. Saskaņā ar pētījuma "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings"2 ietvaros iegūtajiem datiem 2020. gadā. Kopumā visi 18 mērītie pakalpojumi vidējo vērtējumu ir ieguvuši ne zemāku kā 7,6 punkti, bet visaugstākā apmierinātība ir pakalpojumam "Pieteikšanās transportlīdzekļu valsts tehniskajai apskatei - 8,7 punkti. 2021. gadā visi 19 mērītie pakalpojumi ir ieguvuši vismaz 7,7 punktu novērtējumu, kas norāda uz augstu lietotāju apmierinātību ar šiem elektroniski saņemtajiem pakalpojumiem, visaugstākā respondentu apmierinātība bija pakalpojumam "Covid-19 sertifikāta saņemšana" (vidējais vērtējums 8,7 punkti). 2022. gadā vidējais iedzīvotāju apmierinātības vērtējums saistībā ar e-pakalpojumiem ir robežās no 7,4 līdz 8,8 punktiem. 2023. gadā pētījums netika veikts. Iedzīvotāji kopumā ir apmierināti ar pakalpojumu pieteikšanu elektroniski. Progresa rādītājs Mērvienība 2019.g. 2020.g 2021.g. 2022.g. Datu avots Apmierinātība ar pakalpojumu pieteikšanu kopumā Punktu skaits (10 punktu sistēmā) 8 7,6-8,7 7,7-8,7 7,4-8,8 Latvijas iedzīvotāju aptauja, "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" Pasākums "Veikt pakalpojumu uzskaiti, publicēt efektivitātes izvērtējuma pārskatus un plānot pilnveides pasākumus atbilstoši MK not. Nr. 399 un MK not. Nr. 402 noteiktajam" izpildīts. Atbilstoši Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumiem Nr. 399 "Valsts pārvaldes pakalpojumu uzskaites, kvalitātes kontroles un sniegšanas kārtība" un Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumiem Nr. 402 "Valsts pārvaldes e-pakalpojumu noteikumi" Publisko pakalpojumu katalogā izstrādāta pakalpojumu uzskaites datu ievades un uzglabāšanas sadaļa un kopš 2020. gada iestādēm ir bijusi nodrošināta iespēja veikt pakalpojumu uzskaiti. Pakalpojumu izvērtējums publicēts iestāžu gada pārskatos. Pasākums "Sagatavot pārskatu par pakalpojumu snieguma rādītājiem, analizēt pakalpojumu pilnveides procesu un sagatavot rekomendācijas" izpildīts. Balstoties uz Publisko pakalpojumu katalogā publicētajiem datiem VARAM 2020. un 2021. gadā sagatavoja iekšējo pārskatu par iestāžu publisko pakalpojumu rādītājiem. Pasākums "Veikt klientu pieredzes izpēti un klientu apmierinātības monitoringu valsts pakalpojumu saņemšanā klātienē un elektroniski ("Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings 2020-2022" ietvaros, E-indekss)" izpildīts. Pētījuma "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros no 2020. gada līdz 2022. gadam veikta klientu pieredzes izpēte valsts pakalpojumu saņemšanā klātienē un elektroniski. Pētījumā tika izzināta iedzīvotāju informētība par pakalpojumiem un to saņemšanas iespējām, noskaidrota aptaujāto iedzīvotāju rīcība informācijas meklēšanas gadījumos, paradumi pakalpojumu pieteikšanai, apskatīta iedzīvotāju apmierinātība ar pakalpojumu pieteikšanu un saņemšanu elektroniski, kā arī apskatīti iedzīvotāju interneta un drošu e-identifikācijas rīku izmantošanas paradumi, kā arī informētība par e-adresi. Pētījumi publicēti VARAM tīmekļvietnē3 un iegūtie rezultāti prezentēti iestādēm. Pasākums "Noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma novērtēšanai" izpildīts. Klientu apmierinātības novērtējums 2020.-2022. gadā veikts pētījuma "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros. 2023. gada 27. aprīlī organizēta diskusija Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru (turpmāk - VPVKAC) darbiniekiem par labo praksi klientu apkalpošanā. Minimālās prasības klientu apmierinātības mērīšanā, iegūstot informāciju par klientu apmierinātību, noteiktas VARAM 2019. gada izstrādātajā metodikā "Minimālās prasības klientu apmierinātības mērīšanā", kas prezentēts VPVKAC tīklam un sadarbības partneriem. Pakalpojumu novērtēšanai 2020.-2023. gadam tika izmantots Eiropas Komisijas pakalpojumu novērtēšanas risinājums. Koplietošanas komponente novērtējuma sniegšanai tika ievietota valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.gov.lv (turpmāk - portāls Latvija.gov.lv) un novērtējumi tika nodoti uz Eiropas Komisijas repozitoriju, tādejādi nodrošinot Eiropas Parlamenta un Padomes Regulas (ES) 2018/1724 (2018. gada 2. oktobris), ar ko izveido vienotu digitālo vārteju, lai sniegtu piekļuvi informācijai, procedūrām un palīdzības un problēmu risināšanas pakalpojumiem, un ar ko groza Regulu (ES) Nr. 1024/2012 (turpmāk - Vienotās digitālās vārtejas regula) prasību izpildi. Arī valsts iestādes (Konkurences padome, Maksātnespējas kontroles dienests, Valsts vides dienests, Finanšu un kapitāla tirgus komisija, Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde, Valsts robežsardze, Veselības inspekcija, Nacionālais veselības dienests, Slimību profilakses un kontroles centrs, Patērētāju tiesību aizsardzības centrs) savās tīmekļa vietnēs izmatoja Eiropas Komisijas pakalpojumu novērtēšanas risinājumu. Pasākums "Īstenot pēc satura un mērķa identisku valsts pārvaldes pakalpojumu pamatinformācijas standartizāciju (unifikāciju)" daļēji izpildīts. Līdz 2023. gada beigām portālā Latvija.gov.lv bija pieejami 93 unificētie pašvaldību pakalpojumi. Pasākums "Standartizēt (unificēt) pēc satura un mērķa identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesus" nav izpildīts. Tiks īstenots "Pakalpojumu vides pilnveides plāna 2024.-2027. gadam" ietvaros, saskaņā ar jauno pakalpojumu pārvaldības politiku. Pasākums "Sagatavojot dokumentu "Digitālās transformācijas pamatnostādnes 2021.-2027. gadam", noteikta dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana, kā arī digitālo prasmju pilnveide kā valsts pārvaldes prioritātes" izpildīts. VARAM sagatavotās "Digitālās transformācijas pamatnostādnes 2021.-2027. gadam" apstiprinātas ar Ministru kabineta 2021. gada 7. jūlija rīkojumu Nr. 490 "Par Digitālās transformācijas pamatnostādnēm 2021.-2027. gadam", nosakot dzīves situācijās balstītus un proaktīvu procesu, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšanu, kā arī digitālo prasmju pilnveidi kā valsts pārvaldes prioritātes.